Της Ηλιάνας Ι. Κατσαρίδου
Ας φανταστούμε το παρακάτω σενάριο. Μεσημέρι, σε μία πολύβουη, δημοφιλή καφετέρια. Μόλις ένας κατά τα φαινόμενα σοβαρός κύριος κάθεται σε ένα τραπέζι, καταφθάνει ο σερβιτόρος χαμογελαστός (αν και εμφανώς καταϊδρωμένος), τον κοιτάει στα μάτια, τον καλησπερίζει και τον ρωτάει αν έχει αποφασίσει τι θα ήθελε να παραγγείλει. Γυαλί ηλίου, βλέμμα στο κινητό, ουδεμία οπτική επαφή με τον σερβιτόρο, στόμα ορκισμένο να μη χαμογελάσει. Απαραίτητη παύση στοχασμού και εντυπωσιασμού. “Αφέ (μτφρ. “Αδελφέ”)… πιάσε ένα φρέντο μέτριο”. Τέλος συζήτησης.
Σερβιτόροι. Το μέγεθος των ερευνών που έχουν πραγματοποιηθεί παγκοσμίως σε δείγμα από τη συγκεκριμένη κατηγορία εργαζομένων είναι τεράστιο. Ένας από τους κυριότερους λόγους για τους οποίους παρατηρείται αυτό το φαινόμενο, είναι το γεγονός ότι οι σερβιτόροι -όπως και κατά κανόνα όλοι οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής, όπως είθισται να αποκαλούνται- αποτελούν το “πρόσωπο” της επιχείρησης προς το ευρύ κοινό. Κατά συνέπεια, η διαχείριση της συμπεριφοράς τους κατά τη διάρκεια της συναλλαγής τους με τους πελάτες μπορεί να καθορίσει, έως ένα βαθμό, τη γενικότερη αξιολόγηση μιας επιχείρησης. Δεν είναι τυχαίο άλλωστε το ότι σύμφωνα με μελέτες σε εστιατόρια, η καλή συμπεριφορά του σερβιτόρου μπορεί να αντισταθμίσει την κακή ποιότητα του φαγητού -ενώ το αντίθετο σενάριο δεν ισχύει (δηλ. το καλό ποιοτικά φαγητό δεν αντισταθμίζει την οποιαδήποτε κακή συμπεριφορά του σερβιτόρου).
Αλήθεια όμως, ποια γεγονότα ισχύουν τα οποία είναι και επιστημονικά τεκμηριωμένα για τους σερβιτόρους;
Γεγονός πρώτο: οι σερβιτόροι αποτελούν μία κατηγορία εργαζομένων οι οποίοι βάλλονται από το φαινόμενο της συναισθηματικής εργασίας. Ειδικότερα, η Αμερικανίδα κοινωνιολόγος Arlie Hochschild μίλησε για την εμπορευματοποίηση του ανθρώπινου συναισθήματος πριν από 35 χρόνια και εισήγαγε πρώτη την έννοια της ‘συναισθηματικής εργασίας’ (emotional labor). Η εν λόγω εργασία αφορά κυρίως τους εργαζόμενους στον κλάδο των υπηρεσιών οι οποίοι έρχονται σε επαφή με άλλα άτομα (π.χ. πελάτες, ασθενείς) στα πλαίσια της εκτέλεσης των εργασιακών τους καθηκόντων (π.χ. αεροσυνοδοί, νοσοκόμες, τηλεφωνήτριες, κ.ο.κ.). Εν προκειμένω, οι σερβιτόροι οφείλουν να διαχειρίζονται τα συναισθήματά τους κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης των πελατών τους, έτσι ώστε να προβάλλουν μία συχνά φαινομενικά χαρούμενη και φιλική διάθεση, καταπιέζοντας τα όποια αυθεντικά τους συναισθήματα. Αυτού του είδους η διαχείριση των συναισθημάτων προκύπτει από σχετικές οδηγίες που μπορεί να είναι είτε σιωπηρές, είτε να αναφέρονται ρητώς από την επιχείρηση στην περιγραφή θέσης εργασίας.
Γεγονός δεύτερο: Η έντονη συναισθηματική εργασία στην οποία υπόκεινται οι σερβιτόροι μπορεί να προκαλέσει συχνά ένα μεγάλο φάσμα αρνητικών επιπτώσεων: συναισθηματική αποξένωση, αποκλίνουσα συμπεριφορά, στρες, χαμηλή αυτοεκτίμηση, κατάθλιψη, υπερκόπωση, συναισθηματική εξάντληση, δυσαρέσκεια από την εργασία και κατ ‘επέκταση αποχή από τα εργασιακά καθήκοντα και παραίτηση. Τονίζεται μάλιστα ότι ορισμένοι ερευνητές έχουν αναδείξει ότι η αναστολή της έκφρασης αρνητικών συναισθημάτων μπορεί να προκαλέσει ακόμα και σωματικές επιπτώσεις όπως π.χ. υπέρταση.
Γεγονός τρίτο: οι πελάτες ευθύνονται πολύ συχνά για τις προαναφερθείσες δυσμενείς επιπτώσεις της συναισθηματικής εργασίας των σερβιτόρων. Συγκεκριμένα, η συχνή συναλλαγή με πελάτες, των οποίων η συμπεριφορά αν και αντικειμενικά απαράδεκτη, έχει ως αποτέλεσμα την εντονότερη καταπίεση των αυθεντικών συναισθημάτων των εργαζομένων. Ακόμη χειρότερα, τέτοιου είδους συμπεριφορές όχι μόνο είναι ανεκτές από τις επιχειρήσεις γιατί “ο πελάτης είναι βασιλιάς”, αλλά συντρέχουν με άλλες σκληρές συνθήκες εργασίας (π.χ. εκτενές ωράριο, χαμηλός μισθός, έλλειψη εκπαίδευσης, κλπ). Το αποτέλεσμα; Η ταχύτερη εξάντληση των σερβιτόρων. Και αν υπάρχει κάποια αμφιβολία σχετικά με το αν και κατά πόσο οι πελάτες τηρούν τους κανόνες της αντικειμενικά ανθρώπινης συμπεριφοράς στις συναλλαγές τους με τους σερβιτόρους, πρόσφατη έρευνα έρχεται να ρίξει φως στο ερώτημα αυτό.
Συγκεκριμένα, στο πλαίσιο έρευνας που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα σερβιτόρων στην Ελλάδα για λογαριασμό του Πανεπιστημίου του Strathclyde της Σκωτίας, αναδείχθηκαν μεταξύ άλλων έξι διαφορετικοί τύποι “ανεπιθύμητων” πελατών. Οι τύποι αυτοί παρουσιάζονται στον παρακάτω πίνακα μαζί με τα βασικά χαρακτηριστικά της συμπεριφοράς τους και σχετικά παραδείγματα. Οι πελάτες αυτοί επηρεάζουν αρνητικά την ψυχολογία των σερβιτόρων, ενώ παράλληλα τους εμποδίζουν τόσο πρακτικά όσο και συναισθηματικά από το να παρέχουν σωστό σέρβις.
Θα πρέπει να ξεκαθαριστεί κάτι. Σκοπός του παρόντος άρθρου είναι να αναδείξει τις επιστημονικά τεκμηριωμένες δυσμενείς συνθήκες εργασίας των εργαζομένων του συγκεκριμένου κλάδου -και του κλάδου των υπηρεσιών γενικότερα- προκειμένου να συνεισφέρει στην ευαισθητοποίηση των επιχειρήσεων και των εκάστοτε πελατών προς τους εργαζόμενους αυτούς. Για το λόγο αυτό, η παραπάνω συζήτηση εστίασε στην αρνητική πλευρά της συμπεριφοράς των πελατών. Θα ήταν λοιπόν άδικο να παραβλέψουμε το γεγονός ότι υπάρχουν και πελάτες, οι οποίοι όχι μόνο δε δημιουργούν προβλήματα στους εργαζόμενους και στην επιχείρηση, αλλά οι οποίοι ως άλλοι καλοί Σαμαρείτες, είναι πρόθυμοι να συνεισφέρουν ποικιλοτρόπως στη λειτουργία μιας επιχείρησης. Αλλά αυτό είναι μία άλλη ιστορία.
Εν κατακλείδι, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναγνωρίσουν ότι το κλισέ σύμφωνα με το οποίο “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” ανήκει σε μία άλλη εποχή με ξεπερασμένες αντιλήψεις. Δεδομένου λοιπόν ότι μία επιχείρηση εκτελεί σωστά τα καθήκοντά της, μπορεί να ασπάζεται την άποψη ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Ωστόσο, μία έξυπνη επιχείρηση οφείλει να προστατεύει τους εργαζόμενους της και να επιλέγει ποιος θα είναι πελάτης της. Όσο για εμάς τους υπόλοιπους κοινούς θνητούς, την επόμενη φορά που θα πάμε κάπου έξω για να απολαύσουμε ένα γεύμα, ένα ποτό, ή έναν καφέ, ας αφιερώσουμε μια στιγμή μόνο για να εκτιμήσουμε την προσπάθεια των ανθρώπων που μας σερβίρουν. Και ας τους χαμογελάσουμε λιγάκι. Ξέρετε, είναι πολύ απλό.
Ηλιάνα Ι. Κατσαρίδου
Doctoral Researcher in Marketing University of Strathclyde, Scotland, ilikat@hol.gr
