Γράφει ο
Νεκτάριος Καλογήρου
Υπάρχει ένα πρόσωπο κλειδί το οποίο θα σώσει την τουριστική βιομηχανία από την κατάρρευση, θα δώσει το φιλί της ζωής στις ψυχορραγούσες επιχειρήσεις και θα απομακρύνει μεγάλο αριθμό κρατών από το φάσμα της χρεοκοπίας. Το πρόσωπο αυτό δεν είναι άλλο από τον ‘τουρίστα’ ή, στην ορθή του απόδοση, τον ‘επισκέπτη’, ο οποίος στην περίοδο του Covid19 έχει πλήρως αντιληφθεί πως δεν μπορεί να φανταστεί τη ζωή του χωρίς ταξίδια, ούτε χωρίς αναψυχή.
Είναι το πρόσωπο που κάνει οικονομία όλο το χρόνο για να αποταμιεύσει δύο ή και τρία μηνιάτικα τα οποία στη συνέχεια θα ξοδέψει εξολοκλήρου σε μερικές ημέρες διακοπών. Αυτό το πρόσωπο είναι ο πρωταγωνιστής της Covid19 και μετά Covid19 εποχής. Αυτό το πρόσωπο ανέκαθεν ήταν ο πρωταγωνιστής, που όμως μέχρι πέρυσι παρέμενε το «σιγουράκι» ή ακόμα και το «αποπαίδι» της τουριστικής βιομηχανίας. Τώρα, όλα αλλάζουν και παρότι δεν υπάρχουν μετά Χριστόν προφήτες, εν τούτοις υπάρχουν ορισμένοι πραγματικοί στρατηγικοί αναλυτές που δουλεύουν προνοώντας λύσεις στις δύσκολες ημέρες. Ο καθηγητής strategic management του Bournemouth University δρ. Δημήτριος Μπούχαλης με συνέντευξή του προς τη ‘δημοκρατική’ μιλά για όλα εκείνα που η παγκόσμια τουριστική βιομηχανία φαίνεται να έχει ξεχάσει.
«O Covid19 δε φέρνει μια νέα εποχή για τον τουρισμό, όμως προκαλεί διορθώσεις» εξηγεί ο δρ. Δημήτριος Μπούχαλης, «έχει κάνει τον επισκέπτη να είναι περισσότερο υποχόνδριος με την καθαριότητα, σίγουρα τον οδήγησε στο να γίνει περισσότερο ψηφιακός και του έδειξε ότι δεν μπορεί να ζήσει χωρίς να ταξιδεύει. Δεν μπορεί χωρίς τις διακοπές του, διότι αυτές είναι οι καλύτερες μέρες της χρονιάς του, μέσα από το ταξίδι επιζητά να ξεκουραστεί, να έρθει σε ισορροπία με τον εαυτό του, να μάθει κάτι καινούργιο, να νιώσει ότι γίνεται καλύτερος άνθρωπος. Σε αυτό το διάστημα ο επισκέπτης θυμάται ποιος του συμπεριφέρθηκε καλά και ποιος τον πέταξε έξω από το ξενοδοχείο ή δεν του έκανε refund τα χρήματά του όταν έκλεισε ο tour operator».
«Αγάπα τον πελάτη σου» τονίζει προς τη ‘δ’ ο καθηγητής Δημήτριος Μπούχαλης και μοιραία έρχεται στο νου το «αγάπα τον πλησίον σου ως εαυτόν», που ερμηνεύεται ως η ανάγκη αναγνώρισης του άλλου, διότι μέσα από τον άλλο έρχεται η πραγματική, χωρίς εγωισμούς και ναρκισσισμούς αγάπη προς τον εαυτό. Αυτού του είδους η σχέση αγάπης, αναγνωρίζεται πλέον ως η θεμελιώδης αρχή λειτουργίας των επιχειρήσεων φιλοξενίας.
Οι πιο αποτελεσματικοί
διαφημιστές
Παρατηρείται μια τεράστια έλλειψη στην τρέχουσα ειδησεογραφία για τον Τουρισμό. Η «ειδησεογραφία της αγωνίας» για το πώς θα σωθούν οι τουριστικές επιχειρήσεις, επισκιάζει την ειδησεογραφία που αναζητά τρόπους να συντονίσει την κοινωνία με τρόπο τέτοιο ώστε να προκαλέσει τον επισκέπτη – τουρίστα (με την αποταμίευσή του) να έρθει κοντά της.
«Το marketing δεν είναι ένα ‘πασαλειψατέρ’ στη βιτρίνα και από πίσω να κρύβεται χάος. Marketing είναι να στήσουμε όλο το προϊόν του προορισμού, να δουλεύει όλη η κοινωνία όλοι προς την ίδια κατεύθυνση», λέει ο καθηγητής του Bournemouth University. «Ο επισκέπτης επιζητά το αυθεντικό και αποστρέφεται το πολύ glossy διότι το θεωρεί στημένο. Δε ψάχνει την καλοστημένη φωτογραφία, αλλά εκείνη που δείχνει ότι κάποιοι κάνουν κάτι καλό, είναι αυθεντικοί και ανθρώπινοι. Μπήκαμε στην εποχή κατά την οποία οι συνεργάτες μας, ο τρόπος δουλειάς των εργαζομένων μας είναι το περιεχόμενο».
Άρα περιεχόμενο έχουν όλοι, με την έννοια ότι περιεχόμενο υπάρχει σε κάθε ημέρα;
«Ακριβώς έτσι. Όλοι έχουν περιεχόμενο και αυτό πρέπει να το δείξουν. Μάλιστα μερικές φορές δε ξέρουν ότι το έχουν. Πρόπερσι είχα έρθει στη Ρόδο με την Παγκόσμια Ακαδημία του Τουρισμού. Ζήτησα, λοιπόν, τον φίλο ξενοδόχο και παλιό μου φοιτητή Αλέξανδρο Πασσάλη να φιλοξενήσει ένα δείπνο για 40 άτομα. Μάλιστα του ζήτησα επισταμένα να μην είναι κάτι το ακριβό, με εξεζητημένες επιλογές, αλλά να είναι κάτι το αυθεντικό, τοπικό και διαφορετικό. Δέχθηκε με χαρά και με αυθεντική φιλοξενία μάς υποδέχθηκε σ’ ένα τραπέζι που είχε όλα τα τοπικά καλούδια. Ο Αλέξανδρος, όμως, δε στάθηκε μόνο σε αυτό, αλλά τους καθοδήγησε και σ’ ένα μικρό μάθημα γευσιγνωσίας ελαιολάδου. Μετά, φάγαμε τον καπαμά που είχε ετοιμάσει για εμάς η κυρά Γιάννα και όλοι ‘έμειναν παγωτό’ από όλο αυτό που ζούσαν. Ακολούθησαν φωτογραφίες, social, tags και αμέσως τη στιγμή εκείνη η γευσιγνωσία του ελαιολάδου και η κυρά Γιάννα έγιναν το πρόσωπο του τουρισμού και οι επισκέπτες έγιναν οι καλύτεροι διαφημιστές του. Αυτό είναι το μεγάλο ζητούμενο: να κάνουμε τους πελάτες μας να γίνουν οι καλύτεροι διαφημιστές μας».
Αυτό σημαίνει ότι το marketing, είναι διαφορετικό από διαφήμιση;
«Είναι άλλο το marketing και τελείως άλλο η διαφήμιση. Στην Ελλάδα το τουριστικό marketing βρίσκεται ακόμα σε πρωτόγονη κατάσταση, για τους περισσότερους. Το αντιλαμβάνονται σαν διαφήμιση που κάνει ο δημόσιος τομέας και το πληρώνει ο φορολογούμενος».
Το κλειδί της επιτυχίας
Το παράδειγμα με τον καπαμά της κυρά Γιάννας προφανώς είναι το ιδανικό σκηνικό, όμως τι γίνεται κύριε Μπούχαλη στην περίπτωση μιας ξενοδοχειακής μονάδας που διαθέτει 600 κλίνες και είναι γεμάτες επισκέπτες με διαφορετικές ανάγκες;
«Ας αφήσουμε το ‘βιομηχανικό’ στην άκρη. Το κλειδί είναι να καταλάβουμε τις ανάγκες του επισκέπτη και αυτό μπορεί να γίνει ακόμα και σε μια μεγάλη μονάδα. Η τεχνολογία μάς δίνει αυτή τη δυνατότητα, ακόμα και ο ίδιος ο πελάτης μας το λέει με τον τρόπο του. Έχω συνεργασία με το «Aliathon Resort» στην Πάφο, που φιλοξενεί 1500 επισκέπτες. Στην περυσινή σεζόν ένας απ’ αυτούς, ο Darcy κάθε μέρα ανεβάζει φωτογραφίες στο facebook με τα κοκτέιλ που πίνει, μας κάνει tag, γράφει το πόσο όμορφα περνά. Το βλέπουμε εμείς και σε μια φωτογραφία ‘λουκάνικο’ (μόνο τα δυο πόδια πάνω στην ξαπλώστρα) καταλαβαίνουμε το πού περίπου βρίσκεται τη στιγμή εκείνη και αμέσως δίνω εντολή να του πάνε τέσσερις μπύρες, με το μήνυμα ‘keep enjoying your holidays’· Πράγματι, ο Darcy ήταν εκεί που είχαμε υπολογίσει, ένιωσε αμέσως μοναδικά, απόλαυσε την προσφορά αγάπης και έγινε φανατικός φίλος μας και καταλαβαίνετε το τι γλέντι ακολούθησε στα social».
Μπορεί αυτό να γίνει με κάθε πελάτη;
«Σε μια μεγάλη μονάδα το μυστικό βρίσκεται στην τμηματοποίηση. Να διαμορφώσουμε τις υπηρεσίες μας ανάλογα με εκείνα που θέλουν οι επισκέπτες μας. Έχουμε πολλές ευκαιρίες να κατανοήσουμε τις ανάγκες του, για παράδειγμα στο φαγητό. Ο επισκέπτης θα πάει στην τραπεζαρία τουλάχιστον τρεις φορές τη μέρα, άρα σε αυτές τις φορές σου δίνει τη δυνατότητα να επικοινωνήσεις μαζί του, να καταλάβεις το τι είναι αυτό που θέλει και να του το προσφέρεις. Ο επισκέπτης βρίσκεται 15 ημέρες μαζί μας, μας έχει κάνει tag στο facebook, ξέρουμε τι κάνει, το πώς συμπεριφέρεται, το τι ζητά κάθε φορά. Ο maitre d’hotel ξέρει τους επισκέπτες και τις ανάγκες τους, αυτό είναι επαγγελματισμός. Αγάπα τον πελάτη σου… και προφανώς αυτό δεν είναι καινούριο. Το σημαντικό είναι ο maitre να μη ψάχνει κάθε φορά έγκριση του διευθυντή για να κάνει μια κίνηση που θα μετατρέψει τις διακοπές ενός επισκέπτη σε amazing experience. Αυτή είναι μια από τις βασικές αρχές για τη συνδημιουργία της εμπειρίας και η εμπιστοσύνη της επιχείρησης προς τους εργαζομένους της είναι απαραίτητη».
Encyclopedia of tourism
management and marketing
«Πρόκειται για ένα έργο αγάπης που ήρθε σε δυο στιγμές κρίσης. Η μία ήταν ο Covid19» περιγράφει προς τη ‘δ’ ο καθηγητής strategic management and marketing expert Δημήτριος Μπούχαλης. «Στόχος είναι να συστηματοποιήσουμε τη γνώση για τον τουρισμό παγκοσμίως δημιουργώντας μια οντολογία με 3500 λήμματα για την οποία δουλεύουν 1286 συγγραφείς από 64 χώρες του κόσμου. Η εγκυκλοπαίδεια θα περιλαμβάνει περίπου 1000 λήμματα, το κάθε ένα από τα οποία θα αναλύεται διεξοδικά σε 1500 λέξεις».
Είναι ένα έργο ζωής για τον δρ. Δημήτριο Μπούχαλη, αλλά κι ένα πολύτιμο εργαλείο που «αναδεικνύει την παγκόσμια έρευνα και την τεκμηρίωση για την επαγγελματοποίηση του τουρισμού». Η «Encyclopedia of tourism management and marketing» βρίσκεται κοντά στο στάδιο της ολοκλήρωσης. Μια πρώτη ‘γεύση’ του περιεχόμενου της θα δοθεί σε ψηφιακή μορφή, την προσεχή Δευτέρα 15 Μαρτίου, ενώ σε ό,τι αφορά την έντυπη μορφή της, αυτή θα κυκλοφορήσει στα βιβλιοπωλεία όλου του κόσμου στις αρχές του επόμενου έτους.
Για την ώρα και τις τρέχουσες ημέρες ο καθηγητής συνιστά: #μικρακαλαθια #γρηγορααντανακλαστικά #ΚάνουμεEμβόλιο #ΖεσταίνουμεMηχανές
