Ο Ανέστης Αναστασίου, συντονιστής προγραμμάτων Τουρισμού & Φιλοξενίας του Αμερικανικού Κολλεγίου της Θεσσαλονίκης (ACT), σύμβουλος ανθρώπινου δυναμικού τουριστικών επιχειρήσεων, γνωρίζει καλά τα σημεία «υπεροχής» και τα λιγότερο δυνατά σημεία της Ρόδου, έχοντας εκπονήσει σε συνεργασία με τον Σύλλογο Διευθυντών Ξενοδοχείων τις έρευνες ποιότητας προορισμού τα τρία τελευταία χρόνια.
Σε συνέντευξη που παραχώρησε στη «δ», δηλώνει ότι η Ρόδος, αποτελεί ένα εδραιωμένο τουριστικό προορισμό ο οποίος μπορεί να προσδοκά σε καλά αποτελέσματα, εμπνέοντας ασφάλεια και αναλύει τις κύριες προκλήσεις που απορρέουν από την πανδημία του Covid-19.
Διαβάστε παρακάτω τη συνέντευξη του κ. Αναστασίου αναλυτικά:
• Κύριε Αναστασίου, πέρασαν σχεδόν δύο μήνες από το ξέσπασμα της πανδημίας του COVID-19. Με τα σημερινά δεδομένα, ποιες είναι οι επιπτώσεις στον τουρισμό; Τι εισπράττετε από τις επαφές σας με τους τουριστικούς φορείς της χώρας;
Η κατάσταση, όπως την εισπράττω προσωπικά, είναι η ίδια παντού, σε κάθε προορισμό. Μιλώντας με ξενοδόχους, στελέχη ξενοδοχείων και άλλων τουριστικών επιχειρήσεων, διαπιστώνω ότι επικρατούν αβεβαιότητα και προβληματισμός. Βρισκόμαστε σχεδόν στα μέσα Μαΐου, περίοδος κατά την οποία πολλοί προορισμοί θα έπρεπε να λειτουργούν κανονικά, πράγμα το οποίο δεν συμβαίνει.
Μέχρι σήμερα δεν υπάρχει καν επίσημη ενημέρωση σχετικά με τη λειτουργία των εποχικών ξενοδοχείων… Μπορεί να δήλωσε ο πρωθυπουργός στο CNN ότι η σεζόν ενδέχεται να ανοίξει στις αρχές Ιουλίου, δεν έχει όμως διευκρινιστεί πότε θα λειτουργήσουν ξανά τα εποχικά resort. Γνωρίζουμε μόνο ότι τα 12μηνης λειτουργίας ξενοδοχεία θα λειτουργήσουν από την 1η Ιουνίου. Η κατάσταση είναι ρευστή και δεν βοηθά να εξάγουμε συγκεκριμένα συμπεράσματα.
• Ποιες νέες προκλήσεις δημιουργεί η πανδημία στην τουριστική βιομηχανία; Πώς θα πρέπει να προσαρμοστούν οι προορισμοί και οι τουριστικές επιχειρήσεις στα νέα δεδομένα για την ομαλή λειτουργία της αγοράς την επόμενη μέρα;
Είναι πολλά τα τινά… Ακόμη και να ανοίξουν τα ξενοδοχεία, θα υπάρξουν επισκέπτες; Θα πετάξουν τα αεροπλάνα ώστε να έχουμε επισκέπτες; Λίγο-πολύ έχουν επηρεαστεί όλοι οι Ευρωπαίοι. Άλλοι έχουν χάσει κάποιο δικό τους άνθρωπο από τον ιό, άλλοι έχουν χάσει τη δουλειά τους και το εισόδημά τους, άλλοι αισθάνονται απλά ανασφαλείς από την επικρατούσα κατάσταση. Πόσο εύκολα ή δύσκολα θα πάρουν οι εν δυνάμει επισκέπτες την απόφαση να ταξιδέψουν;
Και δεν μπορούμε να υπολογίζουμε μόνο στον εσωτερικό τουρισμό. Είναι πολύ μικρά τα νούμερα για το capacity της Ελλάδας. Άλλωστε πόσο προσιτό θα είναι το ελληνικό τουριστικό προϊόν στους Έλληνες, δεδομένων και των συνθηκών που επικρατούν;
Οι προκλήσεις για τις επιχειρήσεις έχουν να κάνουν σε ένα μεγάλο βαθμό με τα πρωτόκολλα ασφαλούς λειτουργίας. Θα πρέπει όμως να περιμένουμε επίσημες οδηγίες για να δούμε τι ακριβώς θα ισχύσει. Κάποια πράγματα επαφίενται στην κοινή λογική. Όσες επιχειρήσεις εφαρμόζουν πρότυπα HACCP ή ISO έχουν κάποια εξοικείωση. Αν θα πρέπει να αντιστοιχούν τρία ή τέσσερα τετραγωνικά σε κάθε πελάτη εστιατορίου, είναι ένα τεχνικό θέμα που θα πρέπει να διευθετηθεί και προφανώς συντελεί στη μείωση του capacity της κάθε επιχείρησης με ό,τι αυτό συνεπάγεται.
Σκεφτείτε τα μεγάλα ξενοδοχεία με μεγάλες ουρές στον πρωινό μπουφέ… Αυτό δεν μπορεί να επαναληφθεί εκ των πραγμάτων… Υπάρχουν ξενοδοχεία στο εξωτερικό που συνεχίζουν να λειτουργούν και προσφέρουν το πρωινό σε χάρτινες συσκευασίες, ώστε να καταναλώνεται στο δωμάτιο. Το ερώτημα είναι, εάν αποδέχονται ή όχι οι επισκέπτες αυτή τη μέθοδο. Ο πρωινός μπουφές αποτελεί μέρος της εμπειρίας, η οποία δεν θα είναι ολοκληρωμένη εάν δεν εκπληρώνεται μέρος των προσδοκιών. Μήπως τελικά δεν τη θέλει κανείς μία τέτοια λειψή εμπειρία; Μήπως και ο επισκέπτης θα πρέπει να προσαρμόσει τις προσδοκίες του στα νέα δεδομένα;
• Ποιος είναι ο ενδεδειγμένος τρόπος προβολής τη δεδομένη στιγμή και μέσα από ποια κανάλια;
Με αφορμή την πανδημία αξιοποιήσαμε περισσότερο τις απεριόριστες δυνατότητες του διαδικτύου. Εφαρμογές όπως το Zoom meeting, Google Meet και Skype κατέστησαν εφικτή τη συνεργασία και την άμεση επικοινωνία των ανθρώπων. Ανακαλύψαμε ότι δεν χρειάζεται να βρισκόμαστε στον ίδιο χώρο για να συνεργαζόμαστε… Θεωρώ ότι στο μέλλον θα συνεχιστεί και θα ενισχυθεί αυτό το μοντέλο επικοινωνίας-συνεργασίας.
Η διαδικτυακή προβολή είχε κερδίσει έδαφος τα τελευταία χρόνια. Ήμασταν έτοιμοι στον τομέα αυτό. Μπορεί να μην πραγματοποιήθηκε φέτος η ΙΤΒ (Διεθνής Έκθεση Τουρισμού στο Βερολίνο) οι επαφές και η επικοινωνιακή δουλειά, έγιναν μέσω του διαδικτύου…
Τα τμήματα sales and marketing των ξενοδοχείων ήταν από τα ελάχιστα που όχι απλά δεν σταμάτησαν λειτουργούν, αλλά είχαν και περισσότερο όγκο δουλειάς να διεκπεραιώσουν. Είχαν να επικοινωνήσουν γιατί τα ξενοδοχεία παρέμειναν κλειστά, να διαχειριστούν τις ακυρώσεις κοκ. Οι πωλήσεις και το marketing γίνονταν online. Στο εξής θα εντατικοποιηθεί η χρήση του διαδικτύου σε αυτούς τους τομείς.
• Πιστεύετε ότι η επιτυχής διαχείριση της πανδημίας θα λειτουργήσει θετικά ώστε το 2021 να τονωθεί η τουριστική κίνηση; Πώς μπορεί ο κάθε προορισμός να επωφεληθεί;
Από τη στιγμή που δεν γνωρίζουμε τι θα γίνει το 2020, πότε θα ανοίξουν τα ξενοδοχεία και πόσα τελικά θα λειτουργήσουν, δεν μπορούμε να προτρέχουμε. Ας δούμε πρώτα τι θα γίνει τους επόμενους μήνες. Κάποιοι ενδεχομένως να αποφασίσουν να μη λειτουργήσουν, απόφαση λανθασμένη κατ’ εμέ. Είναι προτιμότερο να δουλέψεις με μηδενικά έσοδα ή έστω με κάποια χασούρα από το να βγεις εντελώς από την αγορά και να εμφανιστείς ξανά το 2021.
Κακά τα ψέματα, η εξαιρετικά καλή εικόνα της Ελλάδας λόγω της επιτυχούς διαχείρισης της πανδημίας, μπορεί να μας ωφελήσει. Εάν το χρησιμοποιήσουμε σωστά και έξυπνα το γεγονός αυτό, πιθανότατα να βγούμε κερδισμένοι. Είναι λοιπόν ζήτημα χειρισμού, και στρατηγικής το πώς θα το επικοινωνηθεί σωστά η επιτυχία αυτή. Είναι ένα πολύ καλό χαρτί, όμως πρέπει να ξέρεις να παίζεις καλά, ώστε να μη μείνεις με τους άσους στα χέρια… Και μιλάμε για ένα δυνατό χαρτί για τη χώρα, τον κάθε προορισμό και την κάθε επιχείρηση ξεχωριστά. Αν ο καθένας στείλει το μήνυμα μέσα από τα δικά του κανάλια επικοινωνίας, τότε θα κεφαλαιοποιήσουμε στο μέγιστο δυνατό βαθμό την επιτυχή διαχείριση της πανδημίας…
• Πώς θα πρέπει να εκπαιδευτεί το προσωπικό ώστε να ανταποκρίνεται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις νέες συνθήκες; Κυρίως πώς θα πρέπει να προστατευθεί το ίδιο το προσωπικό ώστε να παρέχει με ασφάλεια τις υπηρεσίες του;
Οι εργαζόμενοι είναι έντονα πληττόμενοι. Ενώ θα έπρεπε να δουλεύουν, δεν έχουν επιστρέψει στα πόστα τους ακόμη. Και μένει να δούμε τελικά πόσοι εργαζόμενοι θα απασχοληθούν. Επιχειρήσεις οι οποίες υπό φυσιολογικές συνθήκες απασχολούσαν 100 άτομα-τυχαίο το νούμερο-δεν θα προσλάβουν πλέον παρά μόνο τους μισούς εργαζόμενους, αφού η σεζόν θα είναι μικρότερης διάρκειας και οι πληρότητες δεν θα είναι αυτές που είχαμε συνηθίσει.
Επιπλέον, όσοι εργαστούν, θα πρέπει να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες, να τηρούν τους κανόνες ασφαλείας που θα οριστούν και που θα πρέπει να εφαρμόζει η κάθε επιχείρηση. Όταν υπάρξουν συγκεκριμένα ζητούμενα, θα πρέπει να εκπαιδευτεί και το προσωπικό πάνω σε αυτά. Θα χρειαστεί λ.χ. να μάθουν πώς να χαμογελούν μέσα από τη μάσκα που θα φορούν. Όταν τα πράγματα είναι δύσκολα και ο πελάτης αισθάνεται ανασφαλής, θα πρέπει ο υπάλληλος στην υποδοχή, ο σερβιτόρος, η καμαριέρα…, όσοι έρχονται σε άμεση επαφή μαζί του, να τον κάνουν να αισθάνεται οικεία και άνετα. Τα πρωτόκολλα ασφαλούς λειτουργίας θα ορίζουν τα υγειονομικά πρότυπα που θα πρέπει να εφαρμόζουν οι πάντες, από την μεγάλη αλυσίδα ξενοδοχείων μέχρι το μικρό ταβερνάκι.
Υπάρχουν προορισμοί στην Ασία ή στην Αφρική που έχουν συνηθίσει στην εφαρμογή τέτοιων πρωτοκόλλων λόγω επιδημιών όπως ο SARS ή η νόσος του έμπολα. Η κατάσταση είναι πρωτόγνωρη για εμάς, θα πρέπει όμως να προσαρμοστούμε.
• Κλείνοντας, κύριε Αναστασίου, γνωρίζετε τη Ρόδο καλά. Μέσα από τις έρευνες ποιότητας του προορισμού σε συνεργασία με το Σύλλογο Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου, γνωρίζετε τα δυνατά και τα τρωτά σημεία του προορισμού. Τι είναι αυτό που θα πρέπει να προσέξει η Ρόδος την επόμενη μέρα;
Στη Ρόδο και γενικότερα στη νησιωτική Ελλάδα τα κρούσματα είναι ελάχιστα ή μηδενικά. Αυτό θα πρέπει να προβληθεί ευρέως. Όλοι θα θελήσουν να επισκεφθούν ένα προορισμό που είναι ασφαλής.
Η Ρόδος αποτελεί σταθερή αξία, είναι ένας εδραιωμένος τουριστικός προορισμός. Έχει πιστούς και επαναλαμβανόμενους επισκέπτες. Με το που αρχίσει να επανακάμπτει ο τουρισμός στην Ελλάδα, θα επανακάμψει και στη Ρόδο. Ο προορισμός πρέπει να στηριχθεί στα χαρακτηριστικά εκείνα που τον κάνουν να ξεχωρίζει και που τον κατέστησαν τόσο δημοφιλή. Η εξυπηρέτηση είναι ένα από τα δυνατά σημεία της Ρόδου, όπως προκύπτει κάθε φορά από τις έρευνες ποιότητας που διεξάγουμε με το Σύλλογο Διευθυντών Ξενοδοχείων. Αν προσθέσουμε στα θετικά και την ασφάλεια που αποπνέουν η Ελλάδα και η Ρόδος, τότε μπορούμε να περιμένουμε ένα πολύ καλό αποτέλεσμα. Πιστεύω λοιπόν ότι θα πρέπει να αναδειχθούν όλα αυτά τα θετικά σημεία του προορισμού.
A. Aναστασίου: «Η Ρόδος αποτελεί σταθερή αξία, είναι ένας εδραιωμένος τουριστικός προορισμός»
