Σε συνέντευξη που παραχώρησε στη «δ» ο Δρ. Δημήτρης Μπούχαλης, καθηγητής στο Bournemouth University, Director eTourism Research Lab, International Centre for Tourism and Hospitality Research, αναλύει τις προκλήσεις που κλήθηκε να αντιμετωπίσει η τουριστική βιομηχανία εν μέσω της πανδημίας του κορωνοϊού. Αναφερόμενος στην επόμενη μέρα, τονίζει ότι ο επαγγελματισμός, οι προσωποποιημένες υπηρεσίες, δηλαδή αυτές που θα προσαρμόζονται στις ανάγκες των καταναλωτών και η αυξημένη χρήση των μέσων της τεχνολογίας, θα είναι τα βασικότερα ζητούμενα.
Ο Δρ. Δ. Μπούχαλης, δηλώνει ότι μέσα σε αυτό το αντίξοο περιβάλλον, η Ρόδος απέδειξε πώς μπορεί να αντεπεξέλθει, εφαρμόζοντας με πρωτοβουλία της Περιφέρειας Ν. Αιγαίου και σε συνεργασία με το Δήμο Ρόδου και τους τοπικούς φορείς, ένα πρωτοποριακό μοντέλο διοίκησης τουρισμού το οποίο την επόμενη μέρα θα είναι απαραίτητο για όλους τους τουριστικούς προορισμούς.
• Η πανδημία του Covid-19 έχει προκαλέσει μεγάλη αναστάτωση στην παγκόσμια τουριστική βιομηχανία. Πώς θα χαρακτηρίζατε τη φετινή σεζόν;
Η φετινή σεζόν ήταν απόλυτα εφιαλτική. Όλοι οι επαγγελματίες του τουρισμού αναγκάστηκαν να προσαρμοστούν σε πρωτόγνωρες συνθήκες και να λειτουργήσουν σύμφωνα με αυτές.
Τα επιδημιολογικά δεδομένα αλλάζουν διαρκώς, γεγονός που απαιτεί γρήγορα αντανακλαστικά.
Τα υγειονομικά πρωτόκολλα ασφαλούς λειτουργίας των ξενοδοχείων λ.χ. ήταν αρχικά δύσκολο να γίνουν κατανοητά και η διαδικασία της υλοποίησης και εφαρμογής τους ήταν ιδιαίτερα απαιτητική. Έπειτα, όλοι οι ξενοδόχοι βίωσαν την αγωνία της πιθανότητας να νοσήσει κανείς και να μεταδώσει τον ιό σε υπαλλήλους ή σε πελάτες.
Θα έλεγα λοιπόν ότι η φετινή χρονιά, απαιτεί πολύ γερά νεύρα. Είναι όμως και μία χρονιά κατά την οποία απεδείχθη ποιοι είναι οι σωστοί επαγγελματίες και ποιοι όχι.
• Πώς προβλέπετε ότι θα εξελιχθεί το 2021; Ποιο είναι το αισιόδοξο και ποιο το απαισιόδοξο σενάριο; Ποιες είναι οι νέες προκλήσεις που θα κληθεί να αντιμετωπίσει η τουριστική βιομηχανία;
Είναι εξαιρετικά δύσκολο να προβλέψει κανείς τι θα γίνει το ’21! Ελπίζουμε ότι μέχρι τότε θα έχει κυκλοφορήσει το εμβόλιο κατά του Covid-19! Μόνο το εμβόλιο θα φέρει πίσω την… κανονικότητα. Και απ’ ό,τι λένε προχωρούν οι διαδικασίες γρήγορα. Θα έχει κυκλοφορήσει όμως μέχρι το Μάρτιο του 2021 και θα έχει διανεμηθεί σε όλους όσοι το χρειάζονται;
Εν πάση περιπτώσει, η κυκλοφορία του εμβολίου είναι το αισιόδοξο σενάριο για τον τουρισμό.
Το απαισιόδοξο σενάριο περιλαμβάνει τη μη κυκλοφορία του εμβολίου, πράγμα που σημαίνει ότι θα έχουμε ακόμη μία δύσκολη σεζόν. Ευχόμαστε τουλάχιστον ότι θα είμαστε σε θέση να διαχειριστούμε πιο αποτελεσματικά τον covid-19, ακόμη και χωρίς το εμβόλιο και ότι θα έχουμε αναπτύξει τα αντανακλαστικά εκείνα και την εμπειρία που θα μας βοηθούν στο να ανταποκρινόμαστε άμεσα στην κάθε ανάγκη που παρουσιάζεται. Όπως όμως και να έχει, δεν θα επιστρέψουμε σύντομα στα δεδομένα του 2019.
Έχω όμως να παρατηρήσω ότι μέσα σε όλη αυτή τη δύσκολη συγκυρία, όπου κανείς έπρεπε να προσαρμόζεται σε ένα δύσκολο και διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον, αναδείχθηκε η ανάγκη επαγγελματοποίησης του τουρισμού.
Επιχειρήσεις οι οποίες λειτουργούν ερασιτεχνικά, δυσκολεύτηκαν σαφώς περισσότερο να αντεπεξέλθουν. Και θα ήθελα να αποφύγω να πω ότι είναι οι μικρότερες-αν και συνήθως πρόκειται για τις μικρότερες-επιχειρήσεις.
Μοιραία θα συγκεντρωθεί το κεφάλαιο σε επαγγελματίες οι οποίοι μπορούν να λειτουργήσουν με υψηλό επαγγελματισμό και χρησιμοποιούν τα πλέον σύγχρονα και αναγκαία εργαλεία.
Συνεπώς, η επόμενη μέρα θα έχει επαγγελματισμό, προσωποποιημένες υπηρεσίες, δηλαδή υπηρεσίες που θα προσαρμόζονται στις ανάγκες των καταναλωτών. Και σαφώς θα υπάρχει μεγαλύτερη χρήση της τεχνολογίας. Η τουριστική εμπειρία θα συνδιαμορφώνεται με βάση τις τοπικές παραμέτρους… Αυτό θα συντελέσει δε στην απομαζικοποίηση της τουριστικής εμπειρίας. Αποδομείται πολύ απλά η πεπατημένη δομή του τουρισμού και παραμετροποιείται η εμπειρία ανάλογα με τις ανάγκες των επισκεπτών.
• Έχουν ενδιαφέρον όλα όσα περιγράφετε… Πώς όμως θα πρέπει να προσαρμοστεί στις νέες αυτές τάσεις ο κάθε προορισμός;
Καταρχάς, σε κάθε προορισμό θα πρέπει να συμφωνήσουν όλα τα συμβαλλόμενα μέρη πώς θέλουν να διαμορφώσουν το τουριστικό προϊόν. Συνήθως, βλέπουμε τους μεν να οδεύουν προς μία κατεύθυνση και τους δε προς άλλη… Θα πρέπει να συναποφασίσουμε τι είδους τουρισμό θέλουμε και να καταλήξουμε από κοινού σε μία ενιαία τουριστική στρατηγική…
Μία παρακαταθήκη του κορωνοϊού, είναι ακριβώς η ανάδειξη της ανάγκης να καθίσουν όλοι μαζί σε ένα τραπέζι και να χαράξουν ενιαία τουριστική στρατηγική.
Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα της Ρόδου. Η Περιφέρεια Ν. Αιγαίου μαζί το Δήμο Ρόδου ανέθεσε σε επαγγελματίες, όπως ο Γιάννης Φώτης, την τουριστική της στρατηγική.
Το προϊόν της συνεργασίας αυτής, είναι εξαιρετικά επιτυχημένο και στοχευμένο. Η συνεργασία αυτή προέκυψε λόγω των έκτακτων συνθηκών που επικρατούν, όμως τελικά απέδωσε καρπούς. Όσοι δεν καταφέρνουν να συνεννοηθούν και να συνεργαστούν, δεν έχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Συνοψίζοντας, θα έλεγα ότι η Ρόδος απέδειξε πώς μπορεί να αντεπεξέλθει στα πολύ δύσκολα με ένα μοντέλο διοίκησης τουρισμού το οποίο την επόμενη μέρα θα είναι απαραίτητο για όλους τους τουριστικούς προορισμούς.
• Όντως, η Ρόδος είναι ένας από τους προορισμούς που αναγνωρίζεται παγκοσμίως για την επιτυχή διαχείριση των νέων συνθηκών που δημιούργησε η πανδημία του κορωνοϊού. Δέχθηκε μέχρι στιγμής ένα αυξημένο αριθμό επισκεπτών που δηλώνουν ικανοποιημένοι από την τουριστική εμπειρία που είχαν. Γνωρίζετε τη Ρόδο καλά. Πού πιστεύετε ότι οφείλεται η επιτυχία αυτή;
Η Ρόδος πήγε καλύτερα απ’ ότι περιμέναμε. Στο εφιαλτικό περιβάλλον που λειτουργούμε, ο προορισμός είχε εξαιρετικές επιδόσεις. Και τα κατάφερε τόσο καλά, επειδή οι επαγγελματίες του τόπου μπήκαν μπροστά, αναγνωρίστηκαν από τις Αρχές, και από τους διάφορους stakeholders.
Για πρώτη φορά όλα τα συμβαλλόμενα μέρη κατάφεραν να συνεννοηθούν και να συνεργαστούν και αυτό το θετικό κλίμα είναι εμφανές.
Βεβαίως, πρέπει να αναγνωρίσει κανείς το γεγονός ότι και ο Σύλλογος Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου με πρόεδρο τον κ. Γ. Ματσίγκο, ξεκίνησε από νωρίς τις ενημερωτικές δράσεις γα την εφαρμογή των υγειονομικών πρωτοκόλλων και την προσαρμογή στα νέα δεδομένα.
Συνεργαστήκαμε στη διαδικασία αυτή… και τους πρότεινα να υιοθετήσουν κάποιες μικρές τοπικές επιχειρήσεις… να βοηθήσουν την τοπική μικρή επιχείρηση να αντιληφθεί τι πρέπει να κάνει για την ασφαλή της λειτουργία.
Θέλω όμως να σταθώ και σε ένα ακόμη σημαντικό παράγοντα για την επιτυχία, αυτό της αλληλεγγύης όπου η Ρόδος έδειξε το καλό παράδειγμα. Εστιατόρια (βλ.
Το Μαρούλι) μοίραζαν φαγητό σε όσους το είχαν ανάγκη, κάποιες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που δεν άνοιξαν καθόλου, ή άνοιξαν καθυστερημένα (π.χ. Atrium) μοίρασαν τρόφιμα στους υπαλλήλους τους κ.ο.κ. Όλα αυτά αποδεικνύουν ότι υπάρχει φιλότιμο, υπάρχει αλληλεγγύη που λειτουργεί προς όφελος της τοπικής κοινωνίας.
Στους περισσότερους προορισμούς, η τουριστική βιομηχανία δεν λειτουργεί αποκλειστικά με το ντόπιο πληθυσμό, όπως συμβαίνει στη Ρόδο. Η Ρόδος είναι αυτάρκης σε εργατικό δυναμικό ενώ αντίθετα οι Κυκλάδες και η Κως χρειάζονται…εισαγόμενο εργατικό δυναμικό. Είναι εξαιρετικά σημαντικό που σε μία τόσο δύσκολη εποχή, υπήρξε μέριμνα για τους εργαζόμενους στη Ρόδο οι οποίοι ζουν από τον τουρισμό.
Η Ρόδος στάθηκε στα πόδια της επειδή οι Αρχές και οι φορείς συνεννοήθηκαν και λειτούργησαν επαγγελματικά. Η πρωτοβουλία της Περιφέρειας με το Δήμο και τους φορείς, είναι ένα πρωτόγνωρο δείγμα καλής συνεργασίας. Η Ρόδος τα κατάφερε, επειδή οι διευθυντές των ξενοδοχείων λειτούργησαν με άψογο επαγγελματισμό. Υπήρξε αλληλεγγύη και αλληλοβοήθεια. Έμαθα επίσης ότι τα ταξί τήρησαν τα υγειονομικά πρωτόκολλα ευλαβικά, παρέχοντας υψηλού επιπέδου υπηρεσίες…
Γενικώς, όλοι έβαλαν πλάτη, επιχειρήσεις και ιδιώτες στήριξαν την κοινωνία. Αυτές είναι εξαιρετικές πρωτοβουλίες της Ρόδου που συνετέλεσαν στην επιτυχή διαχείριση των δύσκολων καταστάσεων.
Βεβαίως, πρέπει να παραδεχθούμε ότι πολλοί από τους πελάτες μπήκαν σε μεγάλα ξενοδοχεία και παρέμειναν εκεί. Και αυτή είναι μία πραγματικότητα την οποία θα πρέπει να εξετάσει κανείς σχολαστικά. Μπορεί όμως να μας πάρει ώρες ατελείωτες αυτή η ανάλυση.
• Φταίει το all inclusive η ποιότητα του εξωξενοδοχειακού προϊόντος για την αποχή των τουριστών από την αγορά;
Είναι λαθεμένη αντίληψη αυτή. Τα all inclusive ξενοδοχεία δεν επιθυμούν να κρατούν τον πελάτη διαρκώς μέσα. Προφανώς για λόγους οικονομίας… Είναι όμως ζήτημα που χρειάζεται μεγάλη ανάλυση. Βεβαίως το all inclusive δεν θα καταργηθεί έτσι απλά, αφού το συγκεκριμένο μοντέλο εξυπηρετεί πάρα πολύ συγκεκριμένες ανάγκες. Εάν λ.χ. μία τετραμελής οικογένεια χρειάζεται να ξοδέψει 200 ευρώ ημερησίως για να φάει στην ταβέρνα, αντιλαμβάνεστε ότι δεν μπορεί να αντέξει το κόστος αυτό.
• Τίθεται το ερώτημα εάν καταφέρουν να επιβιώσουν από αυτή την κρίση τουρ οπερέιτορς, τουριστικοί πράκτορες και αεροπορικές… Τι θα σήμαινε η συρρίκνωση όλων αυτών που διακινούν τον τουρισμό;
Όλη την τουριστική βιομηχανία απασχολεί το ερώτημα, ποιος θα επιβιώσει από αυτή την κρίση. Πρόκειται όμως ένα διεθνές φαινόμενο. Φέτος η Disney World Φλόριντα έκλεισε έπειτα από 60 χρόνια και μιλάμε για μία πολιτεία των ΗΠΑ όπου το 70% του εισοδήματος προέρχεται από την τουριστική φορολογία.
Είναι σίγουρο ότι κάποιοι θα αντέξουν και ότι κάποιοι δεν θα αντέξουν .
Όπως επίσης είναι σίγουρο ότι η επόμενη μέρα θα είναι απαιτητική. Αυτό είναι δεδομένο. Το θέμα είναι ότι θα πρέπει να υπάρχει αλληλεγγύη, οικονομική σταθερότητα και υψηλού επιπέδου επαγγελματισμός. Αυτό που απεδείχθη είναι ότι οι συνετοί επαγγελματίες περιόρισαν τη ζημιά τους και κατόρθωσαν να σταθούν όρθιοι. Όμως όλοι αυτοί δεν έγιναν ξαφνικά καλοί επαγγελματίες, ήταν ανέκαθεν και κατόρθωσαν να ενισχύσουν ακόμη περισσότερο την ανταγωνιστικότητά τους την επόμενη ημέρα.
Δεν υπάρχει ευελιξία πλέον. Ο επαγγελματισμός δεν είναι…nice to have, αλλά must have. Ήρθε η ώρα να διαχωριστεί η ήρα από το στάχυ!
• Η Βρετανική τουριστική αγορά είναι από τις σημαντικότερες για ελληνικούς προορισμούς, όπως η Ρόδος. Καθώς επίκειται το BREXIT και σε περίπτωση που συνεχισθεί η πανδημία, πώς πιστεύετε ότι θα συμπεριφερθεί η συγκεκριμένη αγορά;
Στο άμεσο μέλλον βλέπουμε έξαρση των κρουσμάτων του κορωνοϊού παγκοσμίως και ένα δεύτερο κύμα της πανδημίας στην Ευρώπη.
Από τη Δευτέρα 14 Σεπτεμβρίου, η βρετανική Κυβέρνηση απαγορεύει με νόμο τις συγκεντρώσεις περισσότερων των έξι ατόμων σε εσωτερικό ή εξωτερικό χώρο και προβλέπεται η επιβολή σχετικών προστίμων.
Αντιλαμβάνεστε λοιπόν γιατί παίρνει αυτά τα σκληρά μέτρα. Και παρ΄όλα αυτά, κάποιοι προσπαθούν να κρατήσουν την αγορά ανοιχτή και να φέρνει αεροπλάνα γεμάτα με τουρίστες, να τους υποδεχόμαστε στα ξενοδοχεία και να κάνουμε διακοπές όλοι μαζί.
Νομίζω ότι θα πρέπει να είμαστε πιο συνετοί στο τι ζητούμε…, ειδικά εάν δεν μπορούμε να επιβάλουμε αναγκαία μέτρα για να προστατεύσουμε τους πελάτες μας, το προσωπικό, την τοπική κοινωνία…
Διέρρευσαν βίντεο από διάφορες περιοχές της Ελλάδας για τον τρόπο διασκέδασης των Βρετανών που δεν ανταποκρίνεται στις συνθήκες του Covid…
Η Βρετανία βρίσκεται σε εξαιρετικά δύσκολη κατάσταση για μία σειρά από λόγους. Δεν έχει διαχειριστεί καλά την πανδημία, έχει πολλούς νεκρούς, υπάρχει μεγάλη ύφεση στην οικονομία.
Οι δυσκολίες ξεκίνησαν με το Brexit και η πανδημία έκανε πολύ χειρότερα τα πράγματα. Αυτή τη στιγμή υπάρχουν πολλοί άνθρωποι σε αναστολή εργασίας, ή έχουν απολυθεί. Επιχειρήσεις κλείνουν, πολλά μαγαζιά είναι ξενοίκιαστα.
Είναι σχεδόν βέβαιο ότι για όλους αυτούς τους λόγους Θα έχουμε μία καραμπινάτη ύφεση από τη βρετανική αγορά η οποία θα μας προβληματίσει το ‘21 αλλά και το ’22. Συνολικά έχει πρόβλημα ως αγορά… Ο κορωνοϊός άλλαξε την ατζέντα και οι διαδικασίες του BREXIT έμειναν στάσιμες ενώ οι προθεσμίες τρέχουν.
Βέβαια δεν πρέπει να παραβλέπουμε το γεγονός ότι σχεδόν καμία αγορά δεν βρίσκεται σε καλή κατάσταση… Το ίδιο δύσκολα είναι τα πράγματα και για τους Έλληνες για τους οποίους η ύφεση της οικονομίας και η ανεργία είναι από τα μεγαλύτερα προβλήματα. Πρέπει να αντιληφθούμε ότι από αυτή την πανδημία έχασαν τη ζωή τους 900.000 άνθρωποι, έχουμε 27,5 εκατ. ανθρώπων που έχουν προσληφθεί από τον ιό και δεν ξέρουμε ποια θα είναι η ημερομηνία λήξης αυτής της κατάστασης που βιώνει όλη η ανθρωπότητα.
Βρισκόμαστε σε ένα αεροπλάνο το οποίο είναι βέβαιο ότι θα πέσει. Το θέμα όμως είναι πώς θα καταφέρουμε να μειώσουμε τις επιπτώσεις από την πτώση αυτή. Συνεπώς, αυτό που πρέπει να κάνουμε φέτος, είναι να στηρίξουμε τους εργαζόμενους στον τουρισμό, να επενδύσουμε στην αλληλεγγύη, να εφαρμόσουμε μέτρα τόνωσης της οικονομίας. Βοήθεια και αλληλοκατανόηση χρειάζονται για να ξεπεράσουμε το σκόπελο. Το ουράνιο τόξο θα βγει κάποια στιγμή, το θέμα είναι πότε.
• Κλείνοντας, πώς θα χαρακτηρίζατε την τουριστική προβολή της χώρας εν μέσω της πανδημίας του κορωνοϊού; Πού πιστεύετε ότι θα πρέπει να επικεντρωθεί η νέα στρατηγική προβολής και ποια μέσα θα πρέπει να αξιοποιηθούν;
Φέτος θα έλεγα ότι υπήρξε κακοφωνία σε ό,τι αφορά τις προσεγγίσεις τουριστικής προβολής. Όταν μιλάμε για προβολή, πολύς κόσμος νομίζει ότι μιλάμε για διαφήμιση.
Όταν όμως δεν υπάρχει ζήτηση… είναι λάθος να επενδύεις σε πληρωμένη διαφήμιση. Αυτό που είπα στην αρχή της πανδημίας, είναι ότι θα έπρεπε να εστιάσουμε στην επικοινωνία. Όταν βγήκαν διάφορες διαφημίσεις, διαφώνησα με τη στρατηγική που ακολουθήθηκε, με το δημιουργικό και το μήνυμα που έβγαλε φέτος η ελληνική πολιτεία. Θεωρώ ότι ήταν μπερδεμένο, ότι ήταν λάθος… Ήταν μία άστοχη τουριστική προβολή.
Πρέπει επιτέλους να συμφωνήσουμε στην τουριστική στρατηγική της χώρας, στην περιφερειακή και τοπική τουριστική στρατηγική. Πρέπει να καταλήξουν οι ιθύνοντες, οι κεντρικές αρχές και οι διάφοροι περιφερειακοί και τοπικοί φορείς σε μία συγκεκριμένη στρατηγική, πριν αρχίσουν να προβάλλουν οτιδήποτε. Και εν πάση περιπτώσει, η διαφήμιση είναι ένας παρωχημένος τρόπος προβολής, ειδικά στην περίπτωση του τουρισμού. Είναι ένας ακριβός τρόπος επικοινωνίας ενώ υπάρχουν άλλες πολύ πιο αποτελεσματικές λύσεις.
Θα επαναλάβω για μία ακόμη φορά, ότι πριν την προβολή θα πρέπει να καταλήξουμε στην τουριστική στρατηγική σε εθνικό, περιφερειακό και τοπικό επίπεδο. Όλες αυτές οι στρατηγικές θα πρέπει να συνδέονται μεταξύ τους, να κουμπώνει η μία στην άλλη.
Η αγρανάπαυση που έχει επιβάλει ο κορωνοϊός, αποτελεί μία εξαιρετική ευκαιρία να καθίσουμε στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων, να συνεννοηθούμε σοβαρά για την ενιαία τουριστική στρατηγική της χώρας και να αποφασίσουμε πώς θα πορευθούμε συντονισμένα.
Ας ξεκινήσουμε από το νοικοκύρεμα, την ανάπτυξη των υπηρεσιών, την δημιουργία αυθεντικής εμπειρίας, την διαφοροποίηση και την δυναμική εκπαίδευση και ας βελτιώσουμε την υποδομή μας πριν φθάσουμε στην προβολή, την οποία πληρώνει συνήθως κάποιος τρίτος, δηλαδή ο φορολογούμενος πολίτης. Είναι εξαιρετικά σημαντικό να βελτιώσουμε την υποδομή μας και τον επαγγελματισμό μας πριν κάνουμε οτιδήποτε σε επίπεδο επικοινωνίας και προβολής.
Πάντα μετά την καταιγίδα βγαίνει το ουράνιο τόξο. Ας κρατήσουμε γερά την ομπρέλα μας, ας ανασυνταχθούμε και ας προετοιμαστούμε για τις νέες προκλήσεις που μας περιμένουν. Φέτος βρεθήκαμε όλοι πιο κοντά παρόλη την απόσταση. Εάν το αποφασίσουμε, μπορούμε να αναδείξουμε όλοι μαζί τη χώρα και τον κάθε προορισμό!
