Με περισσότερες από 11.500 υποθέσεις ιδιωτών και μικρών επιχειρήσεων που αντιμετώπισαν προβλήματα κατά τη συναλλαγή τους με τράπεζες και επενδυτικές εταιρείες ασχολήθηκε ο Μεσολαβητής Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών τον προηγούμενο χρόνο.
Ο θεσμός κατά τη διάρκεια της 16χρόνης λειτουργίας του έχει προσφέρει ουσιαστική βοήθεια σε δεκάδες χιλιάδες ιδιώτες και επιχειρήσεις. Μάλιστα, τον τελευταίο χρόνο και παρά την μείωση των τραπεζικών δραστηριοτήτων οι προσφυγές των πολιτών σημείωσαν αύξηση, καθώς τα γραπτά αιτήματα-παράπονα που απασχόλησαν το γραφείο του Μεσολαβητή ήταν κατά 20,75% περισσότερα από το 2013.
Ειδικότερα, σύμφωνα με την ετήσια έκθεση του θεσμού για το 2014, το γραφείο του Μεσολαβητή δέχθηκε από συναλλασσόμενους με τράπεζες και επενδυτικές εταιρίες συνολικά 11.571 προφορικά και γραπτά παράπονα. Πιο συγκεκριμένα, έλαβε 9.750 προφορικά παράπονα (τηλεφωνικές κλήσεις και επισκέψεις). Τόσο στις τηλεφωνικές κλήσεις όσο και στις επισκέψεις συζητήθηκαν τα προβλήματα και δόθηκαν οι αναγκαίες διευκρινίσεις.
Όπως αναφέρεται στην έκθεση πεπραγμένων του Μεσολαβητή, στην πλειονότητά τους οι παραπονούμενοι θεώρησαν επαρκείς τις διευκρινίσεις και δεν κατέθεσαν γραπτό παράπονο. Πολλά επίσης προβλήματα επιλύθηκαν τηλεφωνικά σε συνεργασία με τις Υπηρεσίες Πελατών των τραπεζών. Κατά την ίδια περίοδο κατατέθηκαν στο Γραφείο 1.821 γραπτά παράπονα. Επίσης ολοκληρώθηκε η εξέταση 1.941 γραπτών παραπόνων, παρουσιάζοντας αύξηση 2,48% σε σχέση με το 2013. Αξίζει να σημειωθεί ότι το 70,56% των παραπόνων επιλύθηκαν από τα μέρη σε πρώιμο στάδιο με θετική έκβαση για τον αιτούντα, ενώ ο μέσος χρόνος εξέτασης ήταν 35 μέρες.
Πως λειτουργεί
Ο Μεσολαβητής εξετάζει με διαφανείς διαδικασίες, αμερόληπτα και χωρίς κανένα κόστος για τον συναλλασσόμενο, διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών (καταθέσεις, δάνεια, κάρτες) και επενδυτικών υπηρεσιών (μετοχές, αμοιβαία κεφάλαια, ομόλογα) από τράπεζες ή επενδυτικές εταιρίες σε καταναλωτές, επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις, επιδιώκοντας την εξωδικαστική διευθέτησή τους. Επίσης εξετάζει παράπονα που αφορούν διασυνοριακές συναλλαγές, στα πλαίσια της συμμετοχής του στο Ευρωπαϊκό Δίκτυο FIN – NET.
Ενδεικτικά, η θεματολογία που απασχόλησε το γραφείο του Μεσολαβητή τον προηγούμενο χρόνο αφορούσε σε:
– Θέματα που προέκυψαν από συγχωνεύσεις και εξαγορές τραπεζών όπως η καθυστέρηση χορήγησης κατάστασης οφειλών του αρ. 2 ν. 3869/2010 για τη ρύθμιση οφειλών υπερχρεωμένων νοικοκυριών, η αύξηση του ποσού της δόσης στεγαστικών δανείων λόγω διαφοροποίησης του τρόπου υπολογισμού της, η τροποποίηση των όρων ασφάλισης, η παύση εκτοκισμού πίστωσης με προνομιακό επιτόκιο (λόγω μεταφοράς υπολοίπου), η διακοπή προθεσμιακών καταθέσεων χωρίς πρότερη ενημέρωση, η χρέωση νέων εξόδων κ.ά.
– Πλήθος αιτημάτων ρύθμισης οφειλών ιδιωτών και επιχειρήσεων.
– Κάθε είδους καθυστερήσεις όπως π.χ. διαγραφής δυσμενών στοιχείων, εκταμίευσης δανείου συγχρηματοδοτούμενου από την Ε.Τ.Ε.ΑΝ. Α.Ε., αποδέσμευσης λογαριασμού καταθέσεων παρά την άρση κατάσχεσης από την Δ.Ο.Υ., χορήγησης εξοφλητικής δανείου και άρσης προσημείωσης.
– Αμφισβήτηση χρεώσεων μετά από κλοπή πιστωτικής κάρτας ή βιβλιαρίου καταθέσεων.
– Τρόπος υπολογισμού της μεταβολής του επιτοκίου στεγαστικών δανείων.
– Ελλιπής ενημέρωση κατά την προώθηση επενδυτικών προϊόντων.
Η διαδικασία βήμα-βήμα
Αρχικά θα πρέπει να υποβάλετε το παράπονό σας στον προϊστάμενο της αρμόδιας για τη συναλλαγή σας υπηρεσίας της τράπεζας ή της επενδυτικής εταιρίας, ο οποίος κανονικά θα σας απαντήσει σε δέκα εργάσιμες ημέρες.
Εάν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική ή δεν λάβετε απάντηση μέσα σε δέκα εργάσιμες ημέρες, μπορείτε να απευθυνθείτε εγγράφως στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών της τράπεζας ή στην επενδυτική εταιρία (Χρηματιστηριακές Εταιρίες, Εταιρίες μέλη της Ε.Θ.Ε. και Εταιρίες Επενδυτικής Διαμεσολάβησης). Κανονικά θα σας απαντήσουν εγγράφως σε δέκα εργάσιμες ημέρες από την υποβολή του θέματος.
Aν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική ή αν περάσουν δέκα εργάσιμες ημέρες χωρίς απάντηση, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως το θέμα στον Μεσολαβητή Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών (Μ.Τ.Ε.Υ.) το αργότερο μέσα σε ένα μήνα (από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών ή από την πάροδο των 10 εργάσιμων ημερών χωρίς απάντησή της).
Ο Μ.Τ.Ε.Υ., εφόσον το θέμα εμπίπτει στις αρμοδιότητές του, θα σας ενημερώσει άμεσα ότι παρέλαβε το Έντυπο Παραπόνων σας. Αν κριθεί σκόπιμο θα σας ζητήσει περισσότερες πληροφορίες. Στη συνέχεια απευθύνεται στην τράπεζα ή την επενδυτική εταιρία για να πληροφορηθεί την άποψή της και προτείνει τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς επιδιώκοντας να συμβιβάσει τα δύο μέρη. O Μ.Τ.Ε.Υ. διατυπώνει αιτιολογημένη έγγραφη σύσταση προς τα δύο μέρη, με βάση την ισχύουσα νομοθεσία, τις αρχές καλής επιχειρηματικής πρακτικής και κάθε σχετικό κώδικα δεοντολογίας, με σκοπό την επίλυση της διαφοράς. Η σύσταση αυτή δεν είναι δεσμευτική και μπορεί κάθε μέρος να τη δεχθεί ή να την απορρίψει εγγράφως.
Αν η σύσταση του Μ.Τ.Ε.Υ. δεν γίνει δεκτή είτε από εσάς είτε από την τράπεζα ή την επενδυτική εταιρία, μπορείτε να επιδιώξετε την ικανοποίησή σας στα Δικαστήρια. Η διαδικασία εξέτασης διαφορών από τον Μ.Τ.Ε.Υ. σε καμία περίπτωση δεν διακόπτει ή αναστέλλει τις νόμιμες προθεσμίες για προσφυγή στη Δικαιοσύνη.
Το ΒΗΜΑ
