Η έρευνα «Psychology of Travel» (Η ψυχολογία του ταξιδιού) που δημοσιοποίησε τον Σεπτέμβριο το Tripadvisor αποκαλύπτει τι θέλουν οι ταξιδιώτες κατά τη διάρκεια των ταξιδιών και τι κάνουν τα δημοφιλή καταλύματα για να επιστρέφουν οι πελάτες τους.
Στη δεύτερη ανάλυση, που επιχειρεί η διεθνής ταξιδιωτική Ιστοσελίδα αναφορικά με τη φάση πριν από το ταξίδι, εξετάζεται ο ενθουσιασμός που νιώθουν οι ταξιδιώτες κατά την αναμονή των διακοπών τους. Μια επισκόπηση όλων των φάσεων του ταξιδιού καταδεικνύει ότι, ενώ μειώνεται ο ενθουσιασμός των ταξιδιωτών, η αίσθηση της ικανοποίησης αυξάνεται.
Κάτι που είναι λογικό. Ο ενθουσιασμός φθίνει διότι η προσδοκία μετατρέπεται σε πραγματικότητα και – με λίγη βοήθεια από εσάς – αυτή η πραγματικότητα αποτελεί μια θετική και ικανοποιητική εμπειρία.
Συμβουλή: Μόνο το 31% των καταλυμάτων αναφέρουν ότι παρέχουν στους πελάτες μια αυθεντική εμπειρία της τοπικής κουλτούρας. Για περαιτέρω ενίσχυση της αίσθησης ικανοποίησης, βοηθήστε τους πελάτες να διευρύνουν τους πολιτισμικούς τους ορίζοντες. Εντάξτε διακοσμητικά στοιχεία, παροχές και υπηρεσίες που να απηχούν τον τόπο σας και την τοπική κουλτούρα. Έργα τέχνης από τοπικούς καλλιτέχνες, χειροποίητα σαπούνια της περιοχής και εμπειρίες όπως ένα μάθημα βασικών φράσεων στην τοπική γλώσσα αποτελούν μια καλή αρχή.
Δημιουργείστε εμπειρίες
Η κοινή αντίληψη για τις διακοπές είναι ότι προορίζονται για χαλάρωση και απόλυτη ανάπαυση. Ωστόσο, οι ταξιδιώτες επιθυμούν μια ενδιαφέρουσα εμπειρία εννιά φορές περισσότερο συγκριτικά με μια εμπειρία χαλάρωσης και φροντίδας. Παρόλ’ αυτά, το 22% των καταλυμάτων τοποθετούν την φροντίδα των πελατών τους στην κορυφή των στόχων τους.
Συμβουλή: Μπορεί η επιχείρησή σας να μην διαθέτει αερόστατα ούτε να βρίσκεται κοντά στον Μεγάλο Κοραλλιογενή Ύφαλο, αλλά σίγουρα έχετε τη δυνατότητα να προσφέρετε μοναδικές εμπειρίες στους πελάτες σας. Αντλήστε έμπνευση από την καθημερινότητά σας και αφουγκραστείτε τους πελάτες σας. Κάτι που εσείς θεωρείτε κοινότυπο ενδέχεται να είσαι συναρπαστικό και πρωτόγνωρο για τους ταξιδιώτες. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να προσφέρετε ένα μάθημα κεντήματος με αυθεντικό αργαλειό ή να εκμεταλλευτείτε τις εγκαταστάσεις ιαματικών λουτρών κοντά στην επιχείρησή σας. Πάντα υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να προσφέρετε τις εμπειρίες που αποζητούν οι πελάτες σας.
Επειδή οι ταξιδιώτες είναι τόσο κεντρωμένοι στις ενδιαφέρουσες και πολιτισμικού περιεχομένου εμπειρίες, προκαλεί έκπληξη η ανεπάρκεια των καταλυμάτων να ικανοποιήσουν αυτές τις επιθυμίες των πελατών κατά τη διαμονή τους. Τα B&B και τα πανδοχεία τα καταφέρνουν καλύτερα συγκριτικά με άλλου τύπου καταλύματα, όμως όλες οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν να κάνουν πολύ περισσότερα για να ικανοποιήσουν τον ενθουσιασμό των ταξιδιωτών.
Μόνο 1 στις 3 επιχειρήσεις παγκοσμίως προσφέρουν εκδρομές, περιηγήσεις και άλλες εμπειρίες.
-B&B: 36%
-Θέρετρα: 31%
-Ξενοδοχεία: 26%
Συμβουλή: Συνεργαστείτε με έναν ξεναγό της περιοχής για να προσφέρετε μια εκδρομή ή μια περιήγηση προσαρμοσμένη στα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις των πελατών σας. Ρωτήστε τους πελάτες πριν από την άφιξή τους σχετικά με τα ενδιαφέροντά τους, έτσι ώστε να δημιουργήσετε μια πλήρως εξατομικευμένη δραστηριότητα.
Μόνο 1 στις 4 επιχειρήσεις παίρνει την πρωτοβουλία να συστήσει τοπικά εστιατόρια, αξιοθέατα ή διαδρομές στους πελάτες της.
-B&B: 35%
-Ξενοδοχεία: 19%
-Θέρετρα: 15%
Συμβουλή: Κατά την άφιξη, ζητήστε από το προσωπικό υποδοχής να σημειώνει σε έναν χάρτη τα πιο δημοφιλή και αγαπημένα εστιατόρια και αξιοθέατα. Εάν δημιουργήσετε ένα φυλλάδιο με προτεινόμενα μέρη και δραστηριότητες, δώστε του μια ονομασία που να δημιουργεί μια πιο προσωπική διάσταση, όπως «Η Μαρία σάς προτείνει» ή «Προτάσεις από το φιλόξενο ξενοδοχείο».
Ακολουθήστε επιτυχημένα παραδείγματα
Τα καταλύματα με ποσοστό επιστροφής πελατών τουλάχιστον 75%, σίγουρα κάτι κάνουν σωστά. Μήπως έχει σχέση με την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, η οποία αποτελεί απόλυτη προτεραιότητα κατά τη διαμονή των πελατών;
Φυσικά, η εξαιρετική εξυπηρέτηση διαθέτει πολλές διαστάσεις. Όπως για παράδειγμα, η διάθεση 2.000 ευρώ στους υπαλλήλους για την επίλυση προβλημάτων πελατών, που αποτελεί πολιτική της αλυσίδας Ritz-Carlton. Ή η προσθήκη μίας προσωπικής πινελιάς στην εξυπηρέτηση πελατών όπως είναι η πρόσκληση για ένα ποτό με τους ιδιοκτήτες. Ή η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για τη δημιουργία μίας πιο έντονης εμπειρίας.
Συμβουλή: Κατά την αναχώρηση των πελατών, ρωτήστε τους τι εκτίμησαν περισσότερο κατά τη διαμονή τους. Συμπεριλάβετε στο ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών μετά τη διαμονή μια ερώτηση όπως «Υπάρχει κάτι ακόμα που θα μπορούσαμε να σας προσφέρουμε για να μας προτιμήσετε ξανά στο μέλλον;» Συζητήστε με το προσωπικό σας τις τάσεις που αναδεικνύονται από τις κριτικές που λαμβάνετε και εφαρμόστε τις καλύτερες ιδέες σχετικά με την ενίσχυση των θετικών τάσεων και την αποδυνάμωση των αρνητικών.
tornosnews.gr
