Συνέντευξη στον
Δημ. Γκαρτζώνη
Η έρευνα ποιότητας του προορισμού της Ρόδου, που διεξάγει ο Σύλλογος Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου, σε συνεργασία με το Αμερικανικό Κολλέγιο Θεσσαλονίκης (www.act.edu) αποτυπώνει την εικόνα που έχουν για τον προορισμό οι ξένοι επισκέπτες. Τα ευρήματα είναι ιδιαίτερα ενδιαφέροντα και χρήσιμα και φανερώνουν τους τομείς στους οποίους πρέπει να επικεντρώσουν τις προσπάθειές τους οι αρμόδιοι τουριστικοί φορείς.
Ο κ. Ανέστης Αναστασίου, επίκουρος καθηγητής στο Αμερικανικό Κολλέγιο Θεσσαλονίκης και εκπαιδευτής στελεχών τουριστικών επιχειρήσεων με μακρόχρονη εμπειρία, ανέλαβε την «πρόκληση» για την εκπόνηση της μελέτης ύστερα από πρόταση του προέδρου του ΣΔΞΡ, κ. Γιώργου Ματσίγκου. Μιλά στη «δημοκρατική» για τα συμπεράσματα της έρευνας και καταθέτει τις απόψεις του για το επίπεδο της ανώτερης-ανώτατης τουριστικής εκπαίδευσης στην Ελλάδα.
• Κύριε Αναστασίου πώς προέκυψε η συνεργασία με τον Σύλλογο Διευθυντών Ξενοδοχείων της Ρόδου για την έρευνα ποιότητας της Ρόδου ως τουριστικού προορισμού;
Η σχέση και η συνεργασία που έχω με τον Σύλλογο Διευθυντών Ξενοδοχείων της Ρόδου είναι πολυετής. Είμαι στο χώρο της εκπαίδευσης των στελεχών των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων εδώ και πολλά χρόνια. Αυτό το σαββατοκύριακο βρέθηκα πάλι στη Ρόδο ως εισηγητής σε ένα εκπαιδευτικό σεμινάριο με κεντρικό θέμα τη διαχείριση απόδοσης και εκπαίδευσης που παρακολούθησαν διευθυντές ξενοδοχείων, προϊστάμενοι τμημάτων και στελέχη ξενοδοχειακών επιχειρήσεων γενικότερα.
Μιλάμε λοιπόν για μία πολυετή γνωριμία και συνεργασία. Αρχές Φλεβάρη του 2017 ο πρόεδρος του Συλλόγου, κ. Γιώργος Ματσίγκος μού μίλησε για την ιδέα που είχε σχετικά με την εκπόνηση μίας έρευνας ποιότητας για τον προορισμό. Πρότεινα με τη σειρά μου κάποιες ιδέες και προχωρήσαμε.
Βέβαια δεν έχει γίνει μόνο από εμένα όλη αυτή η δουλειά. Η επεξεργασία των ερωτηματολογίων γίνεται λ.χ. από τους μεταπτυχιακούς φοιτητές του τουριστικού και ξενοδοχειακού μάνατζμεντ. Με την επιστημονική εποπτεία πάντα μίας ομάδας καθηγητών.
• Ποια ήταν η ανάγκη για την εκπόνηση της έρευνας αυτής;
Ο αρμόδιοι φορείς της Ρόδου, ο Δήμος, η Περιφέρεια, ο Σύλλογος Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου κλπ, δεν είχαν στα χέρια τους κάποια πρόσφατα στοιχεία αναφορικά με τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του παρεχόμενου τουριστικού προϊόντος. Επιπλέον, δεν υπήρχε αποτυπωμένη η άποψη των επισκεπτών του προορισμού και ο βαθμός ικανοποίησής τους. Είχαν γίνει κάποιες έρευνες στο παρελθόν, αλλά για διάφορους λόγους δεν συνεχίστηκαν. Δεν υπήρχαν κάποια πρόσφατα στοιχεία και προέκυψε η ανάγκη πολύ έντονα για την αποτύπωση της εικόνας του προορισμού μέσα από τα μάτια των επισκεπτών. Συνεπώς, η έρευνα αυτό ακριβώς ψάχνει να βρει, τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από τον προορισμό, τις συνήθειες και τις προτιμήσεις τους, σε τι καταλύματα μένουν, τι τους έχει κάνει λιγότερο καλή εντύπωση κ.ο.κ.
• Ποια είναι τα σημαντικά ευρήματα της έρευνας κατά την άποψή σας;
Θα πρέπει αρχικά να διευκρινίσουμε ότι μιλάμε για έναν τεράστιο αριθμό στοιχείων. Ο Σύλλογος Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου κατάφερε να κινητοποιήσει τα μέλη του και να ενεργοποιήσει επίσης τα τουριστικά πρακτορεία και να συγκεντρώσει ένα μεγάλο αριθμό ερωτηματολογίων. Το δείγμα είναι πραγματικά γιγαντιαίο. Όπως φαίνεται θα ξεπεράσουμε τα 3000 επεξεργασμένα ερωτηματολόγια τα οποία έχουν συγκεντρωθεί από τα τέλη Ιουλίου έως τα τέλη Οκτωβρίου.
Το πιο ενδιαφέρον στοιχείο που εντοπίζω προσωπικά, είναι ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων επισκέφθηκε για πρώτη φορά στη Ρόδο. Το γεγονός αυτό μου προκαλεί εντύπωση καθώς η Ρόδος είναι ένας προορισμός ο οποίος δέχεται τουρισμό από τη δεκαετία του ‘50 και του ‘60… Θα περίμενε κανείς ότι θα ήταν μεγάλο το ποσοστό των επαναλαμβανόμενων τουριστών. Παρόλα αυτά η έρευνα έδειξε ότι ένα μεγάλο μέρος επισκέπτεται τον προορισμό για πρώτη φορά. Κι επειδή είναι τόσο μεγάλο το δείγμα, αυτό το εύρημα είναι προφανώς αντιπροσωπευτικό.
Διακρίνεται επίσης ξεκάθαρα ότι η Ρόδος πουλάει ως προορισμός. Ο κόσμος έρχεται για την ιστορία, τα μνημεία, τα όμορφα τοπία, τη θάλασσα, τον ήλιο και τον ωραίο καιρό. Αυτά τα πρωτογενή στοιχεία βοηθούν στην επιλογή της Ρόδου ως προορισμού διακοπών. Αυτή η αρχική θετική εικόνα συνεπικουρείται από το καλό επίπεδο των υπηρεσιών στο ξενοδοχείο και γενικότερα.
• Πού …πονάει όμως η Ρόδος; Τι δείχνει η έρευνα;
Τρομακτικά δεν πονάει κάπου. Δεν φαίνεται κάτι τέτοιο στην έρευνα. Υπάρχουν κάποια σημεία που δεν έχουν βελτιωθεί στο βαθμό που θα έπρεπε. Οι υποδομές, οι συγκοινωνίες, η κατάσταση του οδικού δικτύου, η οδηγική παιδεία και συμπεριφορά, η καθαριότητα, συγκεντρώνουν χαμηλότερη βαθμολογία. Δεν μπορώ όμως να επισημάνω ότι δεν υπάρχουν τρομερά αρνητικά σχόλια.
• Είχατε αναφέρει πριν ενάμιση μήνα, παρουσιάζοντας τα πρώτα ευρήματα, ότι βρισκόταν σε εξέλιξη η επεξεργασία των ερωτηματολογίων. Έχουν προκύψει σήμερα νέα ευρήματα που να διαφοροποιούν την αρχική εικόνα;
Η γενική εικόνα παραμένει ίδια. Η επεξεργασία έχει να κάνει περισσότερο με την παραμετροποίηση. Εξετάζουμε π.χ. εάν ο προορισμός αρέσει το ίδιο στους πελάτες από Ρωσία, Γερμανία, Αγγλία, ή εάν έχουν τις ίδιες θετικές εντυπώσεις οι πελάτες των πεντάστερων και των τετράστερων ξενοδοχείων. Και όντως βλέπουμε να υπάρχουν διαφορές και κάποιες φορές είναι σημαντικές. Όσο ερευνούμε την επίδραση των επιμέρους μεταβλητών μεταξύ τους, προκύπτουν ενδιαφέροντα συμπεράσματα. Βλέπουμε σε κάποιους να αρέσει κάτι περισσότερο και αντίστοιχα σε άλλους να αρέσει το ίδιο πράγμα λιγότερο. Αυτές τις διαφοροποιήσεις προσπαθούμε να κωδικοποιήσουμε.
• Ποιο μπορεί να είναι το μέλλον της έρευνας;
Η πρόθεσή μας είναι η συνέχισή της. Την επόμενη φορά φιλοδοξούμε να ξεκινήσουμε από την αρχή της σεζόν. Φέτος ξεκινήσαμε στο τέλος Ιουλίου μέχρι να οριστικοποιήσουμε πού θα εστιάσουμε και τη μεθοδολογία που θα ακολουθήσουμε.
Θέλουμε να έχουμε μία καλύτερη διασπορά δείγματος και καλύτερη αντιπροσωπευτικότητα. Στόχος μας είναι η έρευνα αυτή να διαδραματίσει ρόλο βαρομέτρου έτσι ώστε να αξιολογούμε εύκολα την αποτελεσματικότητα των αποφάσεών μας. Αυτή είναι η λογική του βαρομέτρου. Να βλέπουμε πώς λειτουργούν οι όποιες κινήσεις κάνουμε και τι διαφοροποιήσεις υπάρχουν σε σχέση με πριν.
• Αυτή η έρευνα ξεκίνησε στα τέλη Ιουλίου… Από την εικόνα που έχετε μέχρι αυτή τη στιγμή, αναλύοντας τα ερωτηματολόγια, πιστεύετε ότι θα ήταν διαφορετικά τα ευρήματα με μία καλύτερη διασπορά του δείγματος καθ’ όλη τη διάρκεια της σεζόν;
Σίγουρα θα ήταν πιο αντιπροσωπευτικό ένα δείγμα που θα συλλέγαμε καθ’ όλη τη διάρκεια της σεζόν. Δεν πιστεύω όμως ότι θα είχαμε μεγάλες διαφοροποιήσεις ως προς τα αποτελέσματα. Δεν βλέπουμε δηλαδή να διαφοροποιούνται πολύ οι απαντήσεις των επισκεπτών του Ιουλίου από αυτές που δίνουν όσοι επισκέφθηκαν τον προορισμό τον Αύγουστο ή τον Οκτώβριο.
• Υπάρχει ένα μνημόνιο συνεργασίας του Αμερικανικού Κολλεγίου Θεσσαλονίκης με τον Σύλλογο Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου, αν δεν απατώμαι. Τι ακριβώς προβλέπει η συνεργασία αυτή;
Η συνεργασία αυτή υπεγράφη μόλις πριν ενάμιση μήνα. Αυτό είναι το ενδιαφέρον της υπόθεσης… Πρώτα ξεκινήσαμε να συνεργαζόμαστε και στη συνέχεια είπαμε να το επισημοποιήσουμε με ένα μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ του εκπαιδευτικού ιδρύματος και του συλλόγου. Το ένα σκέλος της συνεργασίας έχει να κάνει με την έρευνα που ξεκινήσαμε το 2017 και το άλλο σκέλος έχει να κάνει με τη σύμπραξη του συλλόγου και του εκπαιδευτικού οργανισμού σε θέματα εκπαίδευσης. Ο σύλλογος μπορεί να συνδράμει το εκπαιδευτικό μας έργο στέλνοντας μέλη του για διαλέξεις στο Κολλέγιό μας. Σκεφτόμαστε επίσης να πραγματοποιούμε εκπαιδευτικές επισκέψεις στη Ρόδο ώστε οι φοιτητές να δουν τη λειτουργία των ξενοδοχείων κάτω από πραγματικές συνθήκες. Αντίστοιχα, θα μπορούν οι φοιτητές μας να κάνουν πρακτική άσκηση στα ξενοδοχεία-μέλη του συλλόγου. Γενικά, ο Σύλλογος με την εμπειρία των μελών του θα δώσει τα φώτα του στην εφαρμογή του σύγχρονου ξενοδοχειακού μάνατζμεντ κι εμείς θα παρέχουμε την απαιτούμενη εκπαιδευτική κι επιστημονική υποστήριξη όχι μόνο σε ό,τι έχει να κάνει με την έρευνα αλλά και γενικότερα.
• Ποιο ρόλο μπορεί να διαδραματίσει η Ρόδος στην τουριστική εκπαίδευση;
Η Ρόδος είναι ένα αρκετά αντιπροσωπευτικό παράδειγμα της τουριστικής εκπαίδευσης και κατάρτισης στην Ελλάδα. Η ΑΣΤΕΡ ήταν με διαφορά η πρωτοπόρος σχολή τουριστικής εκπαίδευσης στην Ελλάδα. Όντως δεν βρίσκεται σήμερα στα καλύτερά της. Γενικότερα όμως δεν είναι στα καλύτερά η ανώτερη και ανώτατη τουριστική εκπαίδευση στην Ελλάδα. Γίνονται όμως προσπάθειες. Υπάρχουν ΙΕΚ, δημόσια και ιδιωτικά που κάνουν αξιόλογη δουλειά. Υπάρχουν προπτυχιακά και μεταπτυχιακά προγράμματα και όχι μόνο από το δικό μας εκπαιδευτικό ίδρυμα. Ξεκίνησε το πανεπιστήμιο Αιγαίου μπήκαν και άλλα πανεπιστήμια στο παιχνίδι και σιγά-σιγά χτίζεται κάτι… Θέλει βέβαια αρκετή δουλειά ακόμη. Άλλωστε η εκπαίδευση απαιτεί πάντα δουλειά, αλλαγή του τρόπου σκέψης και προσαρμογή στα νέα δεδομένα.
Ο Τουρισμός είναι από τους λίγους τομείς της οικονομίας που στην Ελλάδα της κρίσης καταφέρνει να έχει καλές επιδόσεις. Είναι ευδιάκριτη η ενίσχυση της τουριστικής εικόνας της Ελλάδας. Η τουριστική βιομηχανία συγκεντρώνει σταδιακά πιο καταρτισμένα στελέχη. Πλέον ο κλάδος δεν αποτελεί μία λύση ανάγκης, αλλά μία συνειδητή επιλογή. Μοιραία λοιπόν το επίπεδο της ανώτερης και ανώτατης τουριστικής εκπαίδευσης στην Ελλάδα θα φτάσει στο σημείο που θα πρέπει να είναι.
• Είπατε ότι γίνονται αξιόλογες προσπάθειες για την ανώτερη και ανώτατη εκπαίδευση. Χάσαμε χρόνο όλα αυτά τα χρόνια;
Θα έλεγα ότι προλαβαίνουμε ακόμη. Ποτέ δεν είναι αργά…
• Βλέπετε ευκαιρίες για τους νέους στον τουριστικό κλάδο;
Νομίζω πως ναι. Ο τουρισμός δίνει τεράστιες επαγγελματικές ευκαιρίες καθώς έχει τεράστιες ανάγκες ανθρώπινου δυναμικού. Μπορεί σε ένα εργοστάσιο με τον αυτοματισμό να τοποθετήσεις ένα μηχάνημα και αυτόματα να χρειάζεσαι λιγότερους εργαζόμενους, ο τουρισμός όμως είναι ένας κλάδος, όπου χρειάζονται πάντα τα εργατικά χέρια καθώς η όποια τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει το ανθρώπινο δυναμικό παρά μόνο να υποστηρίξει την ανθρώπινη λειτουργία για να επιτευχθεί ένα υψηλότερο επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών.
Οι άνθρωποι στον τουρισμό θα είναι πάντα απαραίτητοι και συνεπώς η ποιοτικότερη εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού θα συμβάλει στην αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών και στις καλύτερες επιδόσεις του κλάδου.
