Γράφει
ο Νεκτάριος Καλογήρου
Γνώσεις, παραδείγματα, πληροφορίες και διάθεση για την εκκίνηση μιας καινούριας εποχής στην παροχή υπηρεσιών καλλιεργήθηκαν στο διήμερο «Ποιότητας» που οργάνωσε ο Σύλλογος Διευθυντών Ξενοδοχείων Ροδου. Τόσο στο σεμινάριο της περασμένης Παρασκευής, όσο και στην ημερίδα της επόμενης μέρας τα στελέχη της τοπικής τουριστικής βιομηχανίας κέρδισαν ένα μεγάλο κίνητρο για να γίνουν καλύτερα. Το κίνητρο δεν ήταν άλλο, από την επιβίωσή τους σ’ ένα διαρκώς εξελισσόμενο και άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον.
«Σήμερα στη Ρόδο υπάρχουν 10 – 15 πρωτοπόροι της καινοτομίας και του innovation. Αυτούς οφείλουμε να τους παρακολουθήσουμε στον τρόπο εργασίας τους και να τους αντιγράψουμε. Να γίνουμε όλοι καλύτεροι». Αυτά ήταν τα λόγια του καθηγητή Δημήτρη Μπούχαλη, που τόσο στο σεμινάριο, όσο και στην ημερίδα «Ιδού η Ρόδος, ιδού και η ποιότητα» δεν σταμάτησε να τονίζει την ανάγκη των συνεργασιών. «Συμβαίνουν τεράστιες αλλαγές στο τουριστικό προϊόν, γι’ αυτό και τώρα πια ο κανόνας μας διδάσκει ότι ζητούμενο είναι να αυξήσουμε ολόκληρη την πίτα κι όχι απλώς να μεγαλώσουμε το δικό μας κομμάτι».
Ο καθηγητής Στρατηγικής Διοίκησης και Μάρκετινγκ του πανεπιστημίου Bournemouth με ύφος άλλοτε ειρωνικό και άλλοτε γεμάτο απογοήτευση βροντοφώναξε την ανάγκη για κατανόηση των αναγκών του πελάτη. «Ο τουρίστας θέλει εμπειρίες και οι εμπειρίες είναι το ΤΩΡΑ, είναι οι στιγμές που θα αποτυπώσει με μια φωτογραφία και θα τις μεταφέρει πίσω στο σπίτι του, να τις δείχνει και να διηγείται την ιστορία που κρύβεται πίσω από την εικόνα. Η πρωτοτυπία και το story telling είναι το κλειδί της επιτυχίας για τις επιχειρήσεις».
Επί της ουσίας, δεν υπάρχει μέλλον για τις επιχειρήσεις που μένουν στάσιμες. Είναι διαρκείς οι εξελίξεις στον τουριστικό κλάδο και η επιβίωση ξεκινά από τις προσωποποιημένες υπηρεσίες. Η καθηγήτρια Tourism & Hospitality του Bournemouth, Hanaa Osman ήταν κάθετη: «Το ξενοδοχείο του μέλλοντος είναι το ξενοδοχείο ή η επιχείρηση που παρέχει προσωποποιημένες υπηρεσίες». Ως ένα πρώτο βήμα προς την κατεύθυνση αυτή είναι η κατηγοριοποίηση των πελατών. «Ομάδες πελατών έχουν τις ίδιες ανάγκες. Όταν αναγνωρίσουμε τις ανάγκες αυτές και τις ικανοποιήσουμε, τότε θα έχουμε επιτύχει ένα βήμα προς την προσωποποίηση».
Το υπαλληλικό προσωπικό διαδραματίζει τον πιο σημαντικό ρόλο στην προσπάθεια αυτή. Ο εργαζόμενος είναι εκείνος που θα αναγνωρίσει την ανάγκη του πελάτη και θα προσπαθήσει να την ικανοποιήσει. «Η σερβιτόρα ήταν εκείνη που άκουσε ένα παιδί να κλαίει την ώρα του βραδινού στο ξενοδοχείο και έσπευσε να μάθει από τη μητέρα του το λόγο, που με τη σειρά της αποκρίθηκε πως το αγοράκι ήθελε ένα αβγό, το οποίο όμως προσφέρεται μόνο σε πρωινό. Η σερβιτόρα, λειτουργώντας με ειλικρινές ενδιαφέρον, φρόντισε να ικανοποιήσει την ανάγκη του παιδιού, που αμέσως χάρηκε, η βραδιά των διακοπών δεν χάλασε για το ζευγάρι και το ξενοδοχείο κέρδισε διθυραμβικές κριτικές στο tripadvisor. Όλα αυτά προέκυψαν από το ειλικρινές ενδιαφέρον μιας σερβιτόρας που έβρασε ένα αβγό. Αυτό είναι προσωποποιημένες υπηρεσίες, που σε χρήματα έχουν μηδενικό κόστος και ξεκινούν από το προσωπικό της επιχείρησης». Στο παράδειγμα αυτό στάθηκε ιδιαίτερα η δρ. Λία Μαρινάκου του πανεπιστημίου Bournemouth, που στις δύο ημέρες «Ποιότητας» τόνισε την ανάγκη επένδυσης των επιχειρηματιών προς το προσωπικό τους. «Το κλειδί της επιτυχίας είναι ο ευχαριστημένος εργαζόμενος. Η επιχείρηση έχει υποχρέωση να αναγνωρίσει τα ταλέντα που έχει το κάθε πρόσωπο και όχι μόνο να τα διατηρήσει, αλλά και να τα αναδείξει και να τα διαχειριστεί προς όφελος όλων. Δεν φεύγει κανένας από μια επιχείρηση που αναγνωρίζει και ανταμείβει τα ταλέντα του. Δεν υπάρχει επιχείρηση που έχει υιοθετήσει τέτοιες πρακτικές και δεν έχει προχωρήσει βήματα μπροστά».
Τα παράπονα του
Thomas Cook
Ο μεγάλος τουριστικός οργανισμός, δέχθηκε πέρυσι 8.946 καταγγελίες – παράπονα από τους πελάτες του για τη Ρόδο. Η περιγραφή έγινε από τον CEO της Thomas Cook Αυστρίας Γιάννη Αφουκατούδη, στη διάρκεια της ημερίδας του περασμένου Σαββάτου. Το 70% των παραπόνων αφορούσαν τη διαμονή (accomodation).
«Εχουμε γίνει πελατοκεντρικοί, αυτό σημαίνει ότι θέλουμε πλήρως ευχαριστημένους πελάτες» εξήγησε ο κ. Αφουκατούδης και έσπευσε να εξηγήσει ότι «αντιμετωπίσαμε και επιλύσαμε με επιτυχία το σύνολο των παραπόνων και των καταγγελιών που δεχθήκαμε, διότι ο σπουδαιότερος δείκτης όλων, είναι ο δείκτης που αφορά το βαθμό ικανοποίησης των πελατών μας».
Δεν παρέλειψε να εκφράσει το θαυμασμό του για τη Ρόδο ο επικεφαλής του Thomas Cook Αυστρίας που αποκάλυψε ότι «σε όλες τις έρευνες που κάνουμε, φαίνεται ότι στις υψηλές κατηγορίες ξενοδοχείων, το νησί έχει τις καλύτερες τιμές από όλο τον ανταγωνισμό. Συνεπώς είναι στο χέρι μας να δουλέψουμε όλοι μαζί ώστε να μείνουμε στην κορυφή».
Το 90% των επισκεπτών
μας είναι ζευγάρια
και οικογένειες
Το στοιχείο έδωσε η κα. Helen Rothe, που για την TUI έχει το ρόλο του Customer Satisfaction Manager. Οι ηλικίες που επιλέγουν τη Ρόδο (από τους πελάτες της TUI) για διακοπές είναι κυρίως 50 έως 59 ετών και 40 έως 49 ετών, με ποσοστά 28% και 27% αντίστοιχα. Οι ηλικίες 30 – 39 ετών και 20 έως 29 ετών επιλέγουν Ρόδο σε ποσοστό 18% και 10% αντίστοιχα.
Οι «millennials», δηλαδή οι γεννημένοι μετά το έτος 2000 είναι η ηλικιακή ομάδα που επιζητούν όλοι οι προορισμοί και φαίνεται ότι εκεί η Ρόδος έχει δουλειά να κάνει. Η «φιλοξενία» κερδίζει στους πελάτες της TUI την πιο υψηλή βαθμολογία 9.09 και τη χαμηλότερη το «shopping» με βαθμό 6.98, με άριστα το 10.
Τα προβλήματα στις
υποδομές και η ευκαιρία του all inclusive
Ο γενικός διευθυντής της TEZTOUR Hellas Μανώλης Απλαδενάκης μίλησε απλά. Ο τουριστικός οργανισμός που εκπροσωπεί είναι ένας από τους μεγαλύτερους στη ρωσική αγορά και «το 90% των Ρώσων θέλουν να ξέρουν πόσα χρήματα θα ξοδέψουν στις διακοπές. Για το λόγο αυτό το πακέτο all inclusive θα το επιλέξουν, διότι θα τους δώσει μια καλή, γενική εικόνα των δαπανών τους. Όμως αυτό δεν σημαίνει ότι θα μείνουν μόνο στη δαπάνη του πακέτου. Όταν θα έρθουν στο νησί, θα αναζητήσουν ένα καλό εστιατόριο για να δειπνήσουν και σίγουρα θα κάνουν αγορές που θα τους κεντρίσουν το ενδιαφέρον. Το all inclusive είναι μια ευκαιρία».
Ούτε και μάσησε τα λόγια του ο κ. Απλαδενάκης όταν ήρθε η ώρα να μιλήσει για τα προβλήματα. Οι εκπρόσωποι του Δήμου Ρόδου και της Fraport που διαχειρίζεται το αεροδρόμιο, «δαγκώθηκαν» στην παρουσίαση ένα προς ένα όλων των προβλημάτων και μάλιστα με φωτογραφίες που ελήφθησαν από τους τουρίστες. Κωδικοποιημένα τα σημαντικότερα προβλήματα είναι:
– Στο αεροδρόμιο μεγάλες καθυστερήσεις στον έλεγχο διαβατηρίων, πολύωρες καθυστερήσεις στην άφιξη για την παραλαβή των αποσκευών και στην αναχώρηση για την παράδοση των αποσκευών
– Στο νησί καθημερινή ταλαιπωρία λόγω έργων στους δρόμους, πολλές λακκούβες, έλλειψη επαρκούς σηματοδότησης στο οδικό δίκτυο, απουσία διευκολύνσεων για ΑΜΕΑ, ανεπαρκής υγειονομική κάλυψη σε σημεία συγκέντρωσης κόσμου, απογοήτευση για την εικόνα των αρχαιολογικών χώρων.
– Αγρα πελατών σε επίπεδο απελπισίας, κυρίως στη Μεσαιωνική Πόλη. Οι πελάτες κάνουν λόγο για πρακτικές και συμπεριφορές που δεν συνάδουν με ευρωπαϊκό κράτος.
Εργα στο αεροδρόμιο
από τον Οκτώβριο
και κίνητρα για τσάρτερ
το χειμώνα
Στην πιο δύσκολη θέση από όλους βρέθηκε η κα. Κατερίνα Πολλάτου, Fraport airline marketing & development manager. Εκπροσωπώντας την εταιρεία που διαχειρίζεται τα 14 αεροδρόμια της χώρας ζήτησε από όλους «υπομονή και κατανόηση». Από το βήμα της ημερίδας δεν έκανε προσπάθεια για να «στρογγυλέψει» τις εντυπώσεις από τα ατελείωτα, υποτιμητικά στοιχεία για την κατάσταση που επικρατεί στον αερολιμένα της Ρόδου. Τής ομιλίας της είχαν προηγηθεί οι τοποθετήσεις και οι επικρίσεις των εκπροσώπων της TUI, Thomas Cook, TEZtour και Jet2holidays.
«Στον αερολιμένα της Ρόδου, το περασμένο έτος, διαχειριστήκαμε 5.3 εκ επιβάτες, από τους οποίους οι 4.4 εκατομμύρια ήταν επιβάτες εξωτερικού» παρουσίασε η κα. Πολλάτου. Εξήγησε ότι είναι πολλά τα προβλήματα που έπρεπε να αντιμετωπιστούν από μια εταιρεία που μόλις πρόσφατα είχε αναλάβει τα ηνία των αεροδρομίων. «Ένα προς ένα τα προβλήματα θέλουμε να τα αντιμετωπίσουμε και προς αυτή την κατεύθυνση ξεκινήσαμε έρευνα ικανοποίησης των πελατών. Φέτος θα δώσουμε προς απάντηση 100.000 ερωτηματολόγια. Από αυτά τα 19.520 ερωτηματολόγια θα απαντηθούν στο αεροδρόμιο της Ρόδου, ώστε να μάθουμε επακριβώς το σύνολο των αναγκών του επιβατικού κοινού».
Το σημαντικότερο στοιχείο από την παρουσίαση της υπεύθυνης Marketing & Development της Fraport Ρόδου είχε να κάνει με την αντιμετώπιση «της έντονης εποχικότητας του αεροδρομίου. Δεν μπορεί όλο το χειμώνα να μην υπάρχουν τσάρτερ προς το νησί και γι’ αυτό μελετούμε τα κίνητρα που χρειάζονται οι τουριστικοί οργανισμοί για να δρομολογήσουν πτήσεις». Σημαντική επίσης ήταν η ανακοίνωση της ίδιας για την έναρξη υλοποίησης πρόσθετων έργων υποδομής στον αερολιμένα και τα οποία θα αρχίσουν με το πέρας της φετινής σεζόν, για την οποία αναμένεται σημαντική αύξηση αφίξεων σε σύγκριση με πέρυσι.
Απόλυτη η επιτυχία
του Συλλόγου
Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου
«Η ποιότητα είναι μονόδρομος» ήταν το σύνθημα του κ. Γιώργου Ματσίγκου, που μαζί με την ταμία Μαρία Παθιάκη, τη συνεργάτιδά του Τίνα Ξάνθη και τα λοιπά μέλη του διοικητικού συμβουλίου, ήταν διαρκώς παρόντες ώστε να συντονίζουν όλες τις λεπτομέρειες για την επιτυχή ολοκλήρωση του σεμιναρίου προς τα στελέχη του τουρισμού και της ανοικτής ημερίδας «Ιδού η Ρόδος, ιδού και η ποιότητα».
«Πιστοποίηση παντού, μείωση της φορολογίας, υποστήριξη του μαθητικού τουρισμού, προώθηση των γάμων που οι τουρίστες επιλέγουν να κάνουν στο νησί, προβολή της τοπικής γαστρονομίας και των θαλάσσιων σπορ, παροχή κινήτρων για την παραγωγή κινηματογραφικών ταινιών στη Ρόδο, ανάδειξη των τοπικών μονοπατιών και αξιοποίηση των εγκαταλελειμμένων κτηρίων του δημοσίου» ήταν μερικές από τις προτάσεις που ο πρόεδρος του Συλλόγου Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου κατέθεσε στην τοποθέτησή του.
