Κατά 31,2% αυξήθηκε ο αριθμός των αναφορών που υποβλήθηκαν στο Συνήγορο του Καταναλωτή το 2016. Αθροιστικά, ο αριθμός τους διαμορφώθηκε σε 7.609. Οι παράγοντες που οδήγησαν στην αύξηση των αναφορών.
Συγκεκριμένα, οι υποβληθείσες αναφορές έφθασαν τις 7.067, ενώ επίσης αυξημένος κατά 8% εμφανίζεται ο αριθμός των αναφορών (542) που δέχθηκε το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, που ανήκει στις αρμοδιότητες του Συνηγόρου του Καταναλωτή.
Αθροιστικά, ο αριθμός των αναφορών της Αρχής διαμορφώθηκε σε 7.609. Πρόκειται για τον μεγαλύτερο αριθμό αναφορών που δέχθηκαν ο ΣτΚ από την ίδρυσή του και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή από την έναρξη λειτουργίας του.
Όπως προκύπτει από την ετήσια έκθεση που παραδόθηκε χθες από τον ΣτΚ Λευτέρη Ζαγορίτη στον πρόεδρο της Βουλής Νίκο Βούτση, το σύνολο των εμπορικών κλάδων παρουσίασαν αύξηση του αριθμού των αναφορών το 2016 σε σχέση με το 2015, ωστόσο, τη μεγαλύτερη αύξηση παρουσίασαν οι κλάδοι της ενέργειας- ύδρευσης (60,6%), των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών (36,4%) και των ηλεκτρονικών επικοινωνιών (35,1%), οι οποίοι συνδέονται άρρηκτα με πάγιες οικονομικές υποχρεώσεις των πολιτών και επομένως, αντικατοπτρίζουν σαφέστατα τις άμεσες και αρνητικές επιπτώσεις της κρίσης στα εισοδήματά τους.
Την ίδια στιγμή, ο μόνος εμπορικός κλάδος που εμφάνισε μείωση κατά 17,3% των αναφορών που δέχτηκε το 2016 σε σχέση με το 2015 είναι οι υπηρεσίες αναψυχής, γεγονός που επιβεβαιώνει όχι μόνο τη μεγάλη δυσπραγία των πολιτών, αλλά και τη δραστική αλλαγή προτεραιοτήτων στην καθημερινότητά τους που έχει επιβάλει η τρέχουσα οικονομική συγκυρία.
Επισημαίνεται, ειδικότερα, ότι σε σχέση με το 2015, οι αναφορές σχετικά με την ποιότητα αγαθών, με οικονομικές διαφορές και με θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων παρουσίασαν, αντίστοιχα, υπολογίσιμη αύξηση 4,5%, 2,9% και 3,5%, ενώ οι αναφορές σχετικά με την παράδοση / παροχή αγαθών, την τήρηση εγγυήσεων και τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές παρουσίασαν ελαφριά μείωση κατά 1,2%, 1,1% και 1,8%, αντίστοιχα. Σε κάθε περίπτωση, οι παραπάνω γενικές κατηγορίες παραπόνων είναι οι συχνότερα εμφανιζόμενες στις αναφορές των καταναλωτών.
Ποσοστά επίλυσης διαφορών
Η επίλυση των καταναλωτικών διαφορών αρμοδιότητας της Αρχής ανήλθε σε 82,53%, ποσοστό οριακά αυξημένο σε σχέση με τα δύο προηγούμενα χρόνια (82,04% το 2015 και 81,4% το 2014). Παρά την τεράστια αύξηση του αριθμού των αναφορών, υπήρξε μείωση του μέσου χρόνου επίλυσης, ο οποίος δεν ξεπερνά τις 82 ημέρες (85 ημέρες το 2015).
Παράγοντες που μπορούν να συσχετιστούν με την περυσινή αύξηση των αναφορών θεωρούνται οι εξής:
1. Η γεωμετρικά αυξανόμενη δυσκολία καταναλωτών-δανειοληπτών να εξυπηρετούν τις δανειακές τους υποχρεώσεις, γεγονός που εκτίναξε τον αριθμό των αναφορών του χρηματοπιστωτικού τομέα κατά 36,4% σε σχέση με το 2015, δεδομένου ότι σε σημαντικό ποσοστό αφορούσαν σε αιτήματα ρύθμισης οφειλών στο πλαίσιο του Κώδικα Δεοντολογίας Τραπεζών που είτε είχαν απορριφθεί από τους πιστωτικούς φορείς είτε δεν κατέστη δυνατόν να οδηγηθούν σε κοινά αποδεκτή λύση κατά το στάδιο της Διαδικασίας Επίλυσης Καθυστερήσεων.
2. Οι οικονομικές αμφισβητήσεις του κλάδου των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, που παρουσίασε αύξηση αναφορών κατά 35,1%. Οι αμφισβητήσεις, συνήθως, προκύπτουν κατά τη διαδικασία αλλαγής παρόχου (φορητότητα), όταν η προηγούμενη συμβατική σχέση καταναλωτή-εταιρείας τερματίζεται ανώμαλα (π.χ. ποιότητα υπηρεσιών, ανεξόφλητα υπόλοιπα) ή πρόωρα (σ.σ. πριν από τη συμφωνημένη λήξη της) ή όταν προκύπτουν ζητήματα εφαρμογής και ερμηνείας μεταξύ του δικαιώματος της υπαναχώρησης και του δικαιώματος ακύρωσης της αίτησης φορητότητας. Σημαντικός και συχνά εμφανιζόμενος στις αναφορές των καταναλωτών λόγος για την πρόκληση αμφισβητήσεων θεωρούνται, επιπροσθέτως, οι φερόμενες αναντιστοιχίες μεταξύ προβλεπόμενων στη σύμβαση και παρεχόμενων στην πράξη υπηρεσιών, ιδίως όταν η σύμβαση έχει συναφθεί εξ αποστάσεως και δεν υπάρχει έγγραφος τύπος για να αντληθούν ευχερώς αποδεικτικά στοιχεία.
3. Η ανοδική τάση, κατά 3,6%, που σημείωσε ο όγκος των πωλήσεων στο λιανικό εμπόριο μέσα στο 2016 και μάλιστα, σε είδη καταστημάτων υψηλής συναλλακτικής έντασης, όπως ένδυση, υπόδηση, έπιπλα, ηλεκτρικά είδη και οικιακός εξοπλισμός. Είναι χαρακτηριστικό ότι η τάση αυτή αποτυπώθηκε και στον αριθμό των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή στη σχετική κατηγορία των καταναλωτικών αγαθών (αύξηση 23,6% σε σύγκριση με το 2015).
4. Η διαφαινόμενη τάση των καταναλωτών να αμφισβητούν την ορθότητα πάγιων επιβαρύνσεών τους, που συνδέονται με την παροχή υπηρεσιών κοινωφελούς χαρακτήρα (ενέργεια, ύδρευση).
Στην περίπτωση των υπηρεσιών ενέργειας, τέτοιες αμφισβητήσεις συνδέονται, εμμέσως, με την οικονομική αδυναμία ορισμένων, κατά περίπτωση, καταναλωτών να εξοφλούν τους λογαριασμούς τους όσο και με ζητήματα κατανόησης της σχέσης που μπορεί να έχουν ορισμένες χρεώσεις στον λογαριασμό τους (π.χ., οι αποκαλούμενες ρυθμιζόμενες ή χρεώσεις υπέρ τρίτων) με αυτή καθ’ αυτή την κατανάλωση ρεύματος.
Στην περίπτωση της προμήθειας ύδατος, οι αμφισβητήσεις τείνουν να συνδέονται με υψηλή κατανάλωση λόγω αφανών διαρροών ή σε ακίνητα των καταναλωτών που, κατά τους προβαλλόμενους ισχυρισμούς τους, είναι ακατοίκητα και, συνεπώς, δεν δικαιολογείται η οιαδήποτε χρέωση, λόγω ανύπαρκτης κατανάλωσης.
5. Η θεσμοθέτηση και νέων μηχανισμών διαμεσολάβησης, όπως είναι η ηλεκτρονική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών, εγχώριων και διασυνοριακών, μέσω ενιαίας διαδικτυακής πλατφόρμας που λειτουργεί για όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση επαφής στη χώρα μας έχει οριστεί το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή.
