Μέσω της εφαρμογής Force Majeure (συνθήκες Ανωτέρας Βίας) η Booking.com έχει προχωρήσει σε μονομερείς ακυρώσεις κρατήσεων, χωρίς προηγούμενη συμφωνία ή έγκαιρη ενημέρωση του ξενοδόχου. Η διαδικασία που έχει ακολουθήσει είναι η αποστολή μαζικών μηνυμάτων σε πελάτες, ενημερώνοντάς τους πως έχουν τη δυνατότητα δωρεάν ακύρωσης και επιστροφής χρημάτων. Αυτή η πρακτική, δυστυχώς, έχει διαπιστωθεί όχι μόνο στο διάστημα έως τις 30 Απριλίου, διάστημα κατά το οποίο έχει επιβληθεί το “Force Majeure” (ανωτερά βία), αλλά και σε κρατήσεις σε μεταγενέστερες ημερομηνίες, Ιουνίου, Ιουλίου κ.λπ., γεγονός που έχει θορυβήσει πολλά ξενοδοχεία.
Επιπλέον έχουμε και περιπτώσεις κατά τι οποίες οι πελάτες συμφωνούν σε μεταφορά της κράτησης για το 2021 και τελικά η Booking.com στέλνει στον πελάτη ακύρωση (με την δικαιολογία ότι πρόκειται για αυτοματοποιημένη απάντηση από το σύστημα, άσχετα αν έχει γίνει μεταβολή της αρχικής κράτησης). Τελικά, ο πελάτης θεωρεί την κράτησή του ακυρωμένη. Τα δε ξενοδοχεία ενημερώνονται από τον πελάτη πως η έκβαση προέκυψε μετα από παρότρυνση της ίδιας της Booking.
Ως εκ τούτου, έχει ξεκινήσει μία πρωτοβουλία, ζητώντας την παρέμβαση των αρμόδιων θεσμικών οργάνων του τουρισμού της χώρας μας,
ώστε να γίνει αυστηρή σύσταση στην εν λόγω εταιρεία.
Τα αιτήματα που διατυπώνονται είναι η ομαλότερη διαχείριση των κρατήσεων και εξυπηρέτηση των πελατών από τα ξενοδοχεία, καθώς και η έκδοση credit voucher για μεταφορά της κράτησης του πελάτη σε νέες ημερομηνίες, αντί της ολικής επιστροφής χρημάτων.
Το γκρουπ που έχει ξεκινήσει στο Facebook στις 23 Μαρτίου 2020, με την πρωτοβουλία, λέγεται ”Fight the bad practices of Booking.com” και μετρά ήδη 660 μέλη έως σήμερα, εκ των οποίων πολλοί ξενοδόχοι και επαγγελματίες του τουρισμού.
Η επιστολή που συστάθηκε από την ομάδα “Fight the bad practices of Booking.com” αναφέρει, μεταξύ άλλων ότι μέσω της εφαρμογής Force Majeure (συνθήκες Ανωτέρας Βίας) όπως αναφέρεται στο Συμβόλαιο της στο 2.9 άρθρο, η εταιρεία προβαίνει σε μονομερείς ακυρώσεις κρατήσεων, χωρίς προηγούμενη συμφωνία ή έγκαιρη ενημέρωση του ξενοδόχου, απαιτώντας από τα ελληνικά ξενοδοχεία να κάνουν επιστροφές χρημάτων εντός 5 ημερών (που κάτι τέτοιο δεν αναφέρεται στο συμβόλαιο).
Το γκουπ τονίζει στην επιστολή ότι οι πρακτικές αυτές έχουν διαπιστωθεί όχι μόνο στο διάστημα έως 30/04 κατά το οποίο έχει επιβληθεί το Force Majeure, αλλά και σε κρατήσεις σε μεταγενέστερες ημερομηνίες Ιουνίου, Ιουλίου κλπ, γεγόνος που έχει θορυβήσει όλα τα ξενοδοχεία. Έτσι, αφαιρείται από τα ξενοδοχεία το δικαίωμα να μιλήσουν με τον πελάτη, και να προσπαθήσουν έστω να διαπραγματευτούν ενδεχομένως αλλαγή των όρων κράτησης, μεταφορά σε νέες ημερομηνίες ή ό,τι το ξενοδοχείο θεωρεί ως λύση για τη διαχείριση των δικών του κρατήσεων πάντα σε απευθείας επικοινωνία με τον πελάτη που στο κάτω – κάτω θα φιλοξενηθεί στο κατάλυμα, άρα είναι ευθύνη πλέον του ξενοδοχείου η εξυπηρέτηση του.
Για το λόγο αυτό ζητάται άμεσα η παρέμβαση όλων των αρμόδιων θεσμικών οργάνων του τουρισμού της χώρα ώστε να γίνει αυστηρή σύσταση στην εν λόγω εταιρεία.
