Για τις επικείμενες αλλαγές που επιφέρει η Τεχνητή Νοημοσύνη, διαμορφώνοντας την επόμενη ημέρα στον ξενοδοχειακό κλάδο μιλά σήμερα στην πολύ ενδιαφέρουσα συνέντευξή της στη «δημοκρατική», η Δρ. Λεμονιά (Λένια) Παπαδοπούλου-Κελίδου.
Η Δρ Λεμονιά Παπαδοπούλου-Κελίδου είναι General Manager, LAMBDA Negotiations – Trainings & Consultancy, Instructor, UN Tourism Online Academy, Course “Negotiations in Tourism”, Adjunct Professor Webster Vienna Private University, Austria, Lecturer, CITY College, University of York Europe Campus και Honorary Lecturer, University of York in UK. Επισημαίνει ότι δύο είναι τα μεγάλα διακυβεύματα στον τουρισμό: η μη αξιοποίηση της τεχνολογίας και η μη σύναψη στρατηγικών συμμαχιών σε τοπικό και όχι μόνο, επίπεδο.
Τονίζει ότι το εργατικό δυναμικό είναι η ψυχή της φιλοξενίας και ταυτόχρονα η «Αχίλλειος Πτέρνα» του ξενοδοχειακού κλάδου. Σημειώνει παράλληλα ότι οι διαπραγματεύσεις θα πρέπει να γίνονται με ενσυναίσθηση και σεβασμό προς τις ανάγκες και τις προσδοκίες του προσωπικού.
• Κυρία Παπαδοπούλου, θέλω να ξεκινήσουμε τη συνέντευξη από τη πρόσφατη παρουσία σας στη Ρόδο για την πολύ ενδιαφέρουσα εκδήλωση του Συλλόγου Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου και του Επιμελητηρίου Δωδεκανήσου σχετικά με τον ρόλο της Τεχνητής Νοημοσύνης στον ξενοδοχειακό κλάδο. Τι αλλαγές αλήθεια να περιμένουμε;
Η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) φέρνει μεγάλες και σημαντικές αλλαγές στον ξενοδοχειακό κλάδο και όχι μόνο. Τα chatbots, ή αλλιώς οι «ψηφιακοί βοηθοί», με κατάλληλο προγραμματισμό απαντούν, είτε γραπτώς είτε προφορικά, σε ερωτήματα πελατών που αφορούν σε υπηρεσίες του ξενοδοχείου (πχ ώρες πρωινού, ώρες λειτουργίας του spa κτλ), σε πληροφορίες που αφορούν στον προορισμό και στα δρώμενα ανά εποχή. Όσο ενημερωμένος κι αν είναι ένας υπάλληλος υποδοχής, είναι αδύνατον να ανταγωνιστεί την ακρίβεια και τον χρόνο παροχής της πληροφορίας που δίνει ένα chatbot, το οποίο συνδέεται με ψηφιακές πλατφόρμες και μεγάλο αριθμό ιστοσελίδων σε πραγματικό χρόνο ενώ ταυτόχρονα μπορεί να απαντήσει σε όλες τις γλώσσες 24 ώρες. Τα chatbots προτείνουν απαντήσεις σε κριτικές πελατών προφυλάσσοντας τα ξενοδοχεία από επικοινωνιακά λάθη που διαβάζουμε καθημερινά και έχουν ως συνέπεια μείωση των εσόδων. Η τέχνη της επικοινωνίας είναι πολύπλοκη και απαιτεί χρόνο η σωστή εκπαίδευση για αποτελεσματική επικοινωνία. Η ΤΝ μπορεί να αναλύει μεγάλα δεδομένα, να προβλέπει τάσεις της αγοράς, να βοηθά στη δυναμική τιμολόγηση, «διαβάζοντας» σε λίγα μόνο δευτερόλεπτα οικονομικές καταστάσεις και να δημιουργεί γραφήματα και περιλήψεις, διευκολύνοντας έτσι τη διαδικασία λήψης στρατηγικών αποφάσεων. Η ΤΝ βοηθάει στη διαχείριση των αποθεμάτων, στην εξοικονόμηση ενέργειας και στη βελτιστοποίηση της χρήσης των πόρων του ξενοδοχείου. Τα chatbots πραγματοποιούν κρατήσεις σε πραγματικό χρόνο, διεκπεραιώνουν check in/check out 24 ώρες, ενσωματώνουν συστήματα αναγνώρισης προσώπου βελτιώνοντας την ασφάλεια και την προστασία των πελατών και σχεδιάζουν πιο προσωποιημένες υπηρεσίες. Τα chatbots μπορούν να διαβάζουν συμβόλαια τουριστικών πρακτόρων, να διαπραγματεύονται σε σημαντικό βαθμό, να συντάσσουν απαντητικές επιστολές και να τροποποιούν όρους συμβολαίων ή συμφωνητικών. Στην ομάδα μας, στη Lambda Negotiations, ο καθηγητής Δρ. Νικόλαος Αντωνακάκης εξειδικεύεται στην ΤΝ, στη δημιουργία των chatbots και στην ανάλυση χρηματοοικονομικών δεδομένων καθώς επίσης και στην εκπαίδευση προσωπικού για τη σωστή χρήση των εφαρμογών της ΤΝ.
• Είμαστε προετοιμασμένοι για αυτές τις αλλαγές;
Η βολιδοσκόπηση της αγοράς μέσω των εκπαιδεύσεων που πραγματοποίησε η Lambda Negotiations στη Ρόδο, στην Κρήτη και στη Θεσσαλονίκη έδειξε ότι ο ξενοδοχειακός κλάδος δεν είναι γενικά προετοιμασμένος για αυτές τις αλλαγές. Επειδή όμως η ΤΝ είναι κάτι καινούργιο, οι επόμενοι μήνες μπορούν να αξιοποιηθούν από τα ξενοδοχεία για να προετοιμαστούν και να εκπαιδευτούν. Δυστυχώς υπάρχει η νοοτροπία που συνοψίζεται στη φράση «τώρα ξεκινάει η σεζόν, δουλεύουμε…. από Οκτώβριο οι αλλαγές και οι εκπαιδεύσεις», η οποία αν δεν ξεπεραστεί και δεν γίνει κατανοητό ότι οι τεχνολογικές εξελίξεις είναι τόσο γρήγορες που επιβάλλουν οι αλλαγές και οι εκπαιδεύσεις να γίνονται «εν πλω», ίσως είναι αργά τον Οκτώβριο, διότι οι πελάτες είναι ήδη προετοιμασμένοι.
• Ως διδάκτορας στις διαπραγματεύσεις στον Τουρισμό, ποιο είναι κατά την άποψή σας το μεγαλύτερο διακύβευμα, στην περίοδο που διανύουμε;
Στην περίοδο που διανύουμε θεωρώ ότι είναι δύο οι μεγάλες διακυβεύσεις: η μη αξιοποίηση της τεχνολογίας και η μη σύναψη στρατηγικών συμμαχιών σε τοπικό και όχι μόνο, επίπεδο. Τόσο η τεχνολογία όσο και οι στρατηγικές συμμαχίες είναι διαπραγματευτικά όπλα και σημαντικότατοι παράγοντες της διαπραγματευτικής δύναμης. O κλάδος των αερομεταφορών μάς διδάσκει μέσα από την στρατηγική συμμαχία της ΙΑΤΑ, μετρώντας 320 αεροπορικές εταιρείες και 120 χώρες παγκοσμίως, ότι μπορούν να συναφθούν στρατηγικές συμμαχίες και στον ξενοδοχειακό κλάδο επιτρέποντας σε κάθε ξενοδοχείο να διατηρήσει την αυτονομία του, να διαφυλάξει τα συμφέροντά του και να υιοθετήσει τη δική του τιμολογιακή πολιτική. Η τεχνολογία που χρησιμοποιούν οι πελάτες αλλάζει, μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων και τουριστικοί πράκτορες (TUI, Booking κτλ) αξιοποιούν ήδη τις νέες τεχνολογίες ενισχύοντας το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα… εμείς θα μείνουμε πίσω;
• Η Lambda Negotiations, εξειδικεύεται σε προγράμματα εκπαίδευσης και συμβουλευτικής στις διαπραγματεύσεις και θα ήθελα να σας ρωτήσω αν εντοπίζετε παραλείψεις ή στρεβλώσεις που μπορούν να αντιμετωπιστούν και να δώσουν νέα ώθηση στον τουρισμό.
Πoλύ ωραίο ερώτημα, θα αναφέρω επιγραμματικά μερικά διαπραγματευτικά λάθη όσο πιο συνοπτικά γίνεται. Αρχικά η ελλιπής προετοιμασία και η απουσία εκτενούς έρευνας για όλους τους εμπλεκόμενους. Δυστυχώς τα περισσότερα ξενοδοχεία, διαπραγματευτικά, λειτουργούν με στερεότυπα και πληροφορίες «της γειτονιάς τους». Να θυμίσω εδώ την κατάρρευση της βρετανικής Thomas Cook που έφερνε σχεδόν 3 εκ. τουρίστες ετησίως στη χώρα μας και άφησε το 2020 συμβόλαια ξενοδοχείων αξίας 300εκ. ευρώ στον «αέρα». Η οικονομική κατάρρευση μόνο κεραυνός εν αιθρία δεν ήταν για όποιον είχε φροντίσει να ερευνήσει. Η TUI δεν έπινε σαμπάνια, αλλά μπίρα… γιατί πολύ απλά δεν ήταν έκπληξη! Η μη αξιοποίηση της τεχνολογίας είναι τεράστιο διαπραγματευτικό ατόπημα όπως προανέφερα και μειώνει δραματικά τη διαπραγματευτική δύναμη. Η έλλειψη στρατηγικών συμμαχιών και η αιωνόβια «κατσίκα του γείτονα» που όπως φαίνεται συνεχίζει να αναπαράγεται. Η διατήρηση τεράστιου βαθμού εξάρτησης μικρομεσαίων ξενοδοχείων σε τουριστικούς πράκτορες, ως «εύκολη λύση». Δεν δικαιολογείται μονάδα με 15 δωμάτια σε τουριστικό προορισμό να εξαρτάται 100% από συμβόλαια. Το ποσοστό 30-40% εξάρτησης θα ήταν πιο κατανοητό. Η υπερβολική έμφαση στην τιμή του δωματίου, μιας και δεν αποτελεί τον μοναδικό παράγοντα στη διαπραγμάτευση και στην οικονομική απόδοση ενός ξενοδοχείου. Υπάρχουν όροι συμβολαίων που αφορούν σε οικονομικές αποζημιώσεις σε πελάτες και κρύβουν τεράστιο κόστος, χωρίς να δίνεται η δέουσα προσοχή. Τέλος, πολλά ξενοδοχεία συνάπτουν δανειστικές συμφωνίες με τουριστικούς πράκτορες, με αποπληρωμή μέσω μελλοντικών κρατήσεων, προκειμένου να καλύψουν ζητήματα ρευστότητας ή ζητούν χρηματοδότηση ανακαινίσεων με αντάλλαγμα πολυετή συμβόλαια με πολύ χαμηλές τιμές δωματίων. Σε αυτή την περίπτωση η κακή οικονομική διαχείριση παγιδεύει το ξενοδοχείο στο ζημιογόνο σημείο λειτουργίας κάτω του μέσου κόστους (average cost) καθιστώντας το αδύναμο και εύκολα εξαγοράσιμο. Η συνεχής ενημέρωση, εκπαίδευση και καθοδήγηση μπορεί να επιλύσει αρκετά από τα παραπάνω ζητήματα και αυτό κάνει η Lambda Negotiations δίνοντας έμφαση στην τεχνολογία.
• Και σε ό,τι αφορά στη Ρόδο; Υπάρχουν ενδεχομένως κάποιες ιδιαιτερότητες που διαφοροποιούν τα δεδομένα;
Η Ρόδος είναι ένας αμιγώς τουριστικός προορισμός που θα έλεγα ότι μαζί με την Κρήτη αποτελούν τους πιο δημοφιλείς προορισμούς στην Ελλάδα με πολύ μεγάλη τουριστική ροή. Έχοντας πραγματοποιήσει μεγάλο μέρος της διδακτορικής μου διατριβής στη Ρόδο μπορώ να πω με βεβαιότητα ότι η πλειοψηφία των ξενοδοχείων στο νησί αποφεύγει σε μεγάλο βαθμό τα προαναφερθέντα λάθη, λειτουργεί με επαγγελματισμό και αποτελεί παράδειγμα προς μίμηση. Σίγουρα υπάρχουν και οι εξαιρέσεις, στην περίπτωση της Ρόδου όμως είναι λίγες σε σύγκριση με άλλα μέρη της Ελλάδας. Αν ανέφερα μια αδυναμία της Ρόδου θα ήταν ο υψηλός εσωτερικός ανταγωνισμός που έχει αναπτυχθεί μεταξύ ξενοδοχείων και η έλλειψη στρατηγικών συνεργασιών σε τοπικό επίπεδο. Αυτό επηρεάζει την ταυτότητα και το image (ο τρόπος που αντιλαμβάνονται οι τουρίστες τον εκάστοτε προορισμό) του προορισμού. Είμαι πεπεισμένη ότι μπορεί να επιλυθεί. Η Θεσσαλονίκη είναι μία από τις πρώτες πόλεις στην Ελλάδα που μετατρέπει τον Οργανισμό Τουρισμού Θεσσαλονίκης (ΟΤΘ) σε DMO, φέρνοντας τους φορείς της πόλης σε ένα τραπέζι στρατηγικής συνεργασίας με πρωτοβουλία και υπό την προεδρία του δημάρχου Στέλιου Αγγελούδη. Η Θεσσαλονίκη μπορεί να είναι το παράδειγμα της στρατηγικής συμμαχίας που θα ακολουθήσουν και άλλες περιοχές της Ελλάδας, που στόχο έχει όχι μόνο τον σχηματισμό της ταυτότητας και την προώθηση του προορισμού, αλλά και τον στρατηγικό σχεδιασμό της βιώσιμης τουριστικής ανάπτυξης της πόλης.
• Πόσο σημαντική είναι η ταυτότητα ενός τουριστικού προορισμού και πώς αυτή καθορίζεται;
Η ταυτότητα ενός προορισμού είναι το DNA που συνθέτει τον προορισμό. Αυτό περιλαμβάνει τα φυσικά χαρακτηριστικά, την ιστορία, τη γαστρονομία, τον πολιτισμό, τα ήθη και έθιμα, την τοπική κουλτούρα και την κουλτούρα των κατοίκων, οι οποίοι είναι αναπόσπαστο μέρος της ταυτότητας ενός προορισμού. Η ταυτότητα ενός προορισμού είναι αποτέλεσμα διαπραγμάτευσης τοπικών φορέων με στόχο τη συμφωνία στο ερώτημα «τι είναι η χ πόλη», όπου χ οποιοσδήποτε προορισμός. Πολλοί προορισμοί υποφέρουν με φορείς να πρεσβεύουν εντελώς διαφορετική αντίληψη αναφορικά με την ταυτότητα του εκάστοτε προορισμού, με αποτέλεσμα να δημιουργείται ένα ομιχλώδες αμφιλεγόμενο τουριστικό image το οποίο μπορεί να μειώσει την επισκεψιμότητα και συνεπώς τα έσοδα. Είναι επιτακτική η ανάγκη της αποτελεσματικής διαπραγμάτευσης για την ταυτότητα των προορισμών. Θα κλείσω λέγοντας ότι ακόμη και αν επιτευχθεί συμφωνία αυτό δεν είναι αρκετό. Το επόμενο μεγάλο στοίχημα είναι ο τρόπος που θα επικοινωνηθεί η ταυτότητα και η χάραξη της στρατηγικής της επικοινωνίας.
• Η Ρόδος έχει κατά την άποψή σας «ταυτότητα» ως προορισμός;
Βεβαίως και έχει ταυτότητα, η οποία μπορεί να εμπλουτιστεί. Η Ρόδος έχει δώσει μεγάλη έμφαση στην περίοδο των Ιπποτών και το μεσαιωνικό μέρος του νησιού το οποίο και φιλοξενεί το Παλάτι του Μεγάλου Μαγίστρου ή Καστέλο. Δεν είναι όμως μόνο αυτό. Μην ξεχνάμε την Ελληνιστική Περίοδο κατά την οποία φτιάχτηκε ένα από τα επτά θαύματα του κόσμου, ο Κολοσσός, και συντάχθηκαν οι πρώτοι κανόνες Ναυτικού Δικαίου. Διαθέτει υπέροχες παραλίες και πλούσια γαστρονομία. Ο θαλάσσιος τουρισμός μπορεί να αναπτυχθεί πολύ περισσότερο και να προβληθεί ως μέρος της ταυτότητας της Ρόδου. To Yachting είναι Πρέσβης (Ambassador) του Τουρισμού, όπως ειπώθηκε και στο 3ο Πανελλήνιο Yachting Συνέδριο. Το Aegean Yachting Festival που πραγματοποιείται στη Ρόδο μπορεί να εμπλουτίσει την ταυτότητα της Ρόδου και να ενισχύσει την τουριστική κίνηση. Μέρος της ταυτότητας ενός προορισμού είναι η τοπική κοινωνία. Είναι οι πρώτοι άνθρωποι που καλωσορίζουν τους επισκέπτες. Προγράμματα ενημέρωσης και επιμόρφωσης των κατοίκων μπορούν να βελτιώσουν την ταυτότητα της Ρόδου επίσης.
• Έχετε χαρακτηρίσει τις διαπραγματεύσεις ανθρώπινου δυναμικού, ως ‘Αχίλλειο πτέρνα’ του ξενοδοχειακού κλάδου. Για ποιον λόγο;
Η δύναμη του τουρισμού είναι οι άνθρωποί του. Το ανθρώπινο δυναμικό. Είναι το κυριότερο στοιχείο που διαφοροποιεί την ελληνική φιλοξενία από οποιαδήποτε άλλη φιλοξενία και αποτελεί τη βάση του οικοδομήματος της φιλοξενίας. Οι διαπραγματεύσεις με το ανθρώπινο δυναμικό μπορούν να θεωρηθούν η «Αχίλλειος πτέρνα» του ξενοδοχειακού κλάδου γιατί αν δεν διαχειριστεί αποτελεσματικά ο κλάδος, τα ζητήματα προσωπικού, κινδυνεύει η ταυτότητα της ελληνικής φιλοξενίας και η οικονομική απόδοση των ξενοδοχείων. Λαμβάνοντας υπόψη την έλλειψη ανθρώπινου δυναμικού, τις απαιτητικές συνθήκες εργασίας στον κλάδο, τα διαφορετικά πολιτισμικά και εκπαιδευτικά υπόβαθρα των απασχολούμενων, τα διαφορετικά κίνητρα παραγωγικότητας, τη σημασία της ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών και τη σύνδεση της ικανοποίησης των τουριστών με την ικανοποίηση των εργαζομένων, αντιλαμβάνεται κανείς ότι μία κακή διαπραγμάτευση μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρεστημένους υπαλλήλους και συνεπώς πελάτες, σε αρνητικές κριτικές, σε μείωση της ζήτησης, σε μειωμένες τιμές δωματίων και σε άσχημα οικονομικά αποτελέσματα.
Μην ξεχνάμε ότι στις διαπραγματεύσεις ανθρώπινου δυναμικού οι εργαζόμενοι έχουν προσδοκίες επίσης. Ενα από τα λάθη του κλάδου σε αυτές τις διαπραγματεύσεις είναι η πεποίθηση ότι η χρηματική αμοιβή είναι το κίνητρο που θα μειώσει την έλλειψη προσωπικού και η λάθος «ανάγνωση» των προσδοκιών των υπαλλήλων. Οι οικονομικές απολαβές δεν είναι αρκετές από μόνες τους. Το νέο δυναμικό χρειάζεται επαγγελματική εξέλιξη, αναγνώριση, καλές συνθήκες εργασίας και εν συνέχεια καλή αμοιβή. Όσο και αν σας φαίνεται παράξενο αρκετοί φοιτητές μου, απορρίπτουν θέσεις εργασίας που φτάνουν και τα 2.000 ευρώ τον μήνα και προτιμούν θέσεις με χαμηλότερη αμοιβή επειδή όπως ακριβώς μου λένε «εκεί νιώθουν καλά». Η εμπειρία του εργαζομένου και το loyalty των εργαζομένων χτίζεται ενεργοποιώντας τα σωστά κίνητρα και οδηγεί σε ικανοποιημένους πελάτες με ό,τι θετικό αυτό συνεπάγεται. Η μη αποτελεσματική διαπραγμάτευση μπορεί επίσης να οδηγήσει σε αναγκαστική κάλυψη των κενών θέσεων εργασίας από εργατικό δυναμικό διαφορετικής υπηκοότητας, αλλοιώνοντας την ελληνικότητα της φιλοξενίας χωρίς αυτό να υπονομεύει απαραίτητα την ποιότητα. Το ρητορικό ερώτημα εδώ είναι «πόσο ελληνική θέλουμε να είναι η φιλοξενία»; Το εργατικό δυναμικό είναι η ψυχή της φιλοξενίας και ταυτόχρονα η «Αχίλλειος Πτέρνα» του ξενοδοχειακού κλάδου.
• Αν έπρεπε να δώσετε μια κατεύθυνση, μια συμβουλή για τις διαπραγματεύσεις του ανθρώπινου δυναμικού σε ποιους θα τη δίνατε και τι θα λέγατε;
Η συμβουλή για τις διαπραγματεύσεις του ανθρώπινου δυναμικού θα απευθυνόταν κυρίως στους διευθυντές και τους υπεύθυνους ανθρώπινων πόρων στον ξενοδοχειακό κλάδο. Η συμβουλή μου θα ήταν: «Προσεγγίστε τις διαπραγματεύσεις με ενσυναίσθηση και σεβασμό προς τις ανάγκες και τις προσδοκίες του προσωπικού σας. Είναι σημαντικό να καταλαβαίνετε ότι οι εργαζόμενοι είναι ο πολυτιμότερος πόρος του ξενοδοχείου και ότι η ικανοποίηση, η ευημερία και η ανάπτυξή τους συμβάλλουν άμεσα στην επιτυχία της επιχείρησης. Καλλιεργήστε μια κουλτούρα ανοιχτού διαλόγου, διαφάνειας και εμπιστοσύνης. Διαπραγματευτείτε με δικαιοσύνη, αναγνωρίζοντας και ανταμείβοντας τη συνεισφορά των εργαζομένων στην επιχείρηση, και εργαστείτε μαζί για να βρείτε λύσεις που ωφελούν και τις δύο πλευρές». Θα κλείσω με μία φράση του πολύ αγαπημένου μου Καζαντζάκη «Η στερνή, η πιο ιερή μορφή της θεωρίας είναι η πράξη»…
